400呼叫中心相关制度.ppt

圣琪生物400呼叫中心相关制度 打电话前的准备 心态 微笑 坐姿 资料本 记录本 笔 目录 呼叫中心客户电话服务管理制度 1 客服首问责任制管理制度 2 呼叫中心电话服务标准用语 3 客户电话投诉处理流程说明 4 一、呼叫中心客户电话服务管理制度 为了对呼叫中心工作进行有效 控制，明确服务规范，及时处理客 户的咨询、投诉，最大限度地为客 户提供满意的服务，并广泛吸取客 户的意见，掌握市场信息，不断提 高产品质量和公司信誉，特制定本 制度。 1、目 的 2、适用范围 本制度适用于公司呼叫中心受理的所有咨询和投诉： （1）与质量、物流运输、服务 有关的咨询和投诉。 （2）客户提出的各类建议、批 评与意见。 3、客户电话服务管理原则 为防患于未然，本制度要求如下： 3.1.1 提高全体员工的素质和业务能力。 3.1.2 加强公司内外部的信息交流。 3.1.3 保证全心全意为客户服务的工作态度。 3.1 预防原则: 3.2 及时原则 各部门通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客 户一个及时、圆满的答复。 3.3 责任原则 3.3.1 确定投诉处理责任人。 3.3.2 明确造成客户投诉的责任部门和责任人。 3.3.3 明确客户投诉得不到及时圆满解决的责任人。 对每一起客户咨询和投诉都需要作出详细的记录，为企业吸取教训 总结投诉处理经验、加强投诉管理提供宝贵的原始资料。 3.4 记录原则 4. 咨询的受理及处理程序 4.1 咨询受理： 4.1.1 呼叫中心客服接到客户咨询、建议电话等，须耐心询问客户所咨询的 内容，并详细记录。 4.2 咨询处理： 4.2.1 对于能够当时解答的客户咨询，按照相关标准予以解答。 4.2.2 对于不在能力或职权范围内的客户咨询，应妥善安慰，作出相应承诺。 转交给上级主管或责任部门，由上级主管或责任部门及时解决客户咨询。 4.2.3 及时将客户咨询的内容反馈给客户，保证客服满意度。 5. 投诉的受理、调查及处理程序 5.1 投诉受理： 5.1.1 呼叫中心客服接到客户投诉电话、留言等，须认真听取投诉人的陈述，问明投诉人的姓名、电话、投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。 5.1.2 投诉接待完毕，受理人应立即出具正式的《客户投诉登记表》（附件2），按照《投诉处理各部门责任人汇总表》（附件1）转相关主管部门领导、责任人。 5.1.3 对于紧急事件投诉，受理人可以先通知或报告相关管理部门，然后再出具正式的《客户投诉登记表》 5.2 投诉处理： 5.2.1 相关主管部门领导根据客户投诉的类别，判断客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。 5.2.2 按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门和受理负责人。 5.2.3 查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。 5.2.4 提出解决办法。 5.2.5 投诉解决办法经主管部门领导同意后，迅速通知客户。 5.2.6 依照投诉所造成损失的大小，由主管部门领导提出考核后，报公司。 5.2.7 呼叫中心对投诉者进行处理结果满意度调查。对投诉者对处理结果不 满意的，呼叫中心有权对投诉处理人给予考核。 6. 投诉处理期限 6.1《客户投诉登记表》处理期限自受理起，24小时内相关责任人需要做出 处理并将处理结果与投诉人沟通，对于暂时不能解决的投诉要给出投诉人承 诺解决的时间。 6.2 投诉责任人在投诉妥善处理后，24小时内填写《客户投诉登记表》中处 理方案及结果，并反馈至电子商务客户呼叫中心备案。 6.3 呼叫中心在收到责任人反馈结果后24小时内对投诉人进行回访及投诉满 意度调查，并将回访结果完整记录与《客户投诉登记表》。 7. 客户满意度、忠诚度调查 在和客户沟通时，呼叫中心客服根据各事业部统计上报的对不同领域针对性的问题进行随机调查。电子商务事业部客户服务中心每月进行统计汇总分析并上报公司领导。 8. 服务规范 呼叫中心进行电话服务时，应按照《呼叫中心电话服务标准用语》的标准服务客户。 二、客服首问责任制管理制度 为了贯彻“以市场为中心”的精神，提高服务质量，树立良好的公司形象。 2. 范围 适用于客户来访、来电、在线咨询、联系业务或公司员工到现场为客户提供服务。 3.