乡村旅游服务规范与创新要点.pptVIP

（三）游客走了以后 ——跟踪服务 保持联系，争取回头客 客户数据库 —— 服务总结 服务的两个基本理念： 换位思考 关注细节 （四）创新—不竭的动力 多一点、快一点、新一点——走在前面； 做出品牌 赢在不一样（旅游产品改进、升级换代、旅游市场开拓） 八面玲珑、经营坦途； 搞好外部关系（游客关系、竞争者与合作者关系、旅游公共关系） 没有满意的员工就没有满意的游客 基于中国文化关系的关系营销 留住老顾客 游客也需要管理（游客、管理者本身、旅游地环境）。 安吉乡村旅游 “中国美丽乡村、中国大竹海作” “中国大竹海”、“黄浦江源”、“白茶飘香”、“昌硕故里”四大旅游精品带 报福、天荒坪、鄣吴、良朋、皈山、梅溪、孝丰、昆铜 以旅游精品带项目建设为契机，沿线的道路标识统一设计、景点入口的环境提升和景观建设、沿线的特色旅游景观带建设、沿线的房屋立面改造工程也将同步跟进 瑞安市 开展调查研究； 做好乡村旅游点的认定评星工作，制定《瑞安市乡村旅游点旅游服务管理暂行办法》和《瑞安市乡村旅游点认定办法》； 做好从业人员的培训工作，重点开展烹饪技术、餐饮住宿服务、接待礼仪、食品卫生控制和安全生产等业务培训 加大政策资金扶持力度，落实市委市政府出台的各项优惠政策； 做好宣传促销工作。 乡村旅游服务与创新 一、满意服务的前提 ——游客到底需要什么？ 游客的终极旅游目标：（快乐的）体验 快乐四要素：新鲜感、亲切感、自豪感与满足感 欧美游客愿意付上1千美元一个晚上住草庐、睡木板床、坐竹椅、撑竹伞、尝清茶淡饭、漫步稻田路、早上听鸡啼、晚上听蛙叫，乘驴拉车走进历史文化，接触大自然生态，追求当地的“真”“善”“美” ● 新鲜感来自差异 注：习惯了现代化生活的游客对服务、接待设施有较高的清洁、舒适等方面的要求 ●亲切感来自交流 ●自豪感来自赞美 ●满足感 垟山溪 乡村旅游服务基本原则 “三四五六十一” 三轻—走路、说话、操作 三不计较—不美言语、急躁态度、无理要求 四勤—嘴、眼、腿、手 四不讲—粗话、脏话、讽刺话、与服务无关的话 四种服务忌语—蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语 五声—欢迎声、答声、道歉声、致谢声、欢送声 六种礼貌用语—问候、征求意见、致歉、致谢、尊称、道别 文明礼貌用语十一字—请、您、您好、谢谢、对不起、再见 二、乡村旅游服务与创新 （一）游客来之前 1、网络信息服务 信息传达要到位 1、网络信息服务 必需的7类信息： 产品内容、交通区位、收费情况、特色项目、 实景图片、周边景区、联系电话 在线咨询、游客评论 （一）游客来之前 3、熟知服务对象 游客人数、职业、身份、来自哪里等 （二）游客进门了 接待服务基本要求： 面带微笑 主动问候 入座敬茶 交换名片 明码标价 讲究措辞 哪个要饭？ 这里不能游泳，要死人的。 我不知道。 用空调要加钱的。 （二）游客进门了 1、停车服务 ★停车场地 数量、生态 ★停车安全 ★导停服务 ★遮阳、挡雨 （二）游客进门了 2、餐饮服务—吃出美味、健康、卫生、特色 ★卫生 厨房、餐具、菜点、人员 ★菜品介绍 ★特色餐饮 原料、做法、主食、小吃、器皿、菜名、环境 京川宾馆三国宴 主要材料：酱肉、辣肠、腊排骨 口感：乡村味 空城计 主要材料：玉米、粗粮（空心小吃） 口感：香甜味 五虎上将 主要材料：南瓜、土豆、香芋、大蒜 口感：家常味 相煎太急 主要材料：青豆、红腰豆 口感：甜品菜、香滑 三足鼎立 主要材料：凤爪、鸭掌、鹅掌 口感：咸鲜味软糯 锦囊妙计 主要材料：烤鸭、烤土豆、笋子 口感：外酥内嫩 炒萝卜干、炒豇豆干、雪菜春笋、红烧本地鸡、芋头排骨、山夏白、炒地瓜粉、家烧溪蟹 、湖岭牛排 取农家山养黄牛身上的带肉肋骨，选挑净上面的油筋，再截成五厘米左右的小方块，然后放入沸水，和以姜、蒜、茴香、辣椒、党参等中药、调料，温火炖煮而成 （二）游客进门了 3、住宿服务 住宿设施本土化。舒适、安静、方便、卫生，宾至如归之感；颜色与建筑风格与周边环境相协调 客房内部设备城市化、外部装饰乡土化。客房有桌椅、衣架、电扇、电视机、应急照明等基本接待设施和拖鞋、烟灰缸、茶水等生活用品以