某省联通度用户满意度调查报告详解.ppt

联通宽带改进——重点关注网络质量，兼顾维修反映速度 2008年 网速不稳定时快时慢 联通宽带用户对网速不满最多 网速总是很慢 异常中断须重拨 异常中断不须重拨 维修反应速度慢 部分站点慢或无法访问 现状 5 大力改进网络，着力改进营业厅，减少费用存疑，改进经营服务 08年江苏联通各个要素或渠道满意度与移动的差距——增值业务、投诉处理、计费收费评价高于移动（联通得分-移动得分） 6 改进 全力优化网络 网络改进重点放 在室内和郊区 强化员工培训 进行回访监督 强化员工培训 提高热线接通率 保持优势，力争扩大 保持优势，力争扩大 保持优势，力争扩大 推广多种交费方式 提供多样化查询服务 尽力减少费用存疑 明晰内容条目 直面差距，看到亮点，坚定信心，迎接挑战 直面差距，看到亮点，坚定信心，迎接挑战 7 结语 直面差距 满意度与移动差距 看到亮点 满意度比年中略有提升 感知质量、企业形象比年中提升 营业厅满意度与移动差距比年中缩小 增值业务取得了对移动的优势 投诉处理满意度对移动优势扩大 金融危机席卷全球 通信革命方兴未艾 挑战与机遇并存 行业巨头地位 市场开拓者资格 庞大客户资源 快速扩张的市场 广大的潜在客户资源 显露复苏迹象的国内经济 必将经历洗礼而更加强大的联通公司 信心！ * 联通会员中有50.5%知道自己是会员 知晓自身会员身份的联通会员中91.4%表示有客户经理 知晓自身会员身份的联通会员中有34.4%接受过客户俱乐部服务 知晓自身会员身份的联通会员中69.9%表示接受过客户经理服务 联通GSM用户接受客户经理和客户俱乐部服务情况 联通客户俱乐部会员对自身会员身份了解仍有待提高 知晓身份的联通会员接受客户俱乐部服务比例仅有三成四 知晓身份的联通会员中七成接受过客户经理的服务 是否接受过客户经理服务 是否知道有客户经理 是否接受过俱乐部服务 是否知道自己是会员 联通会员中钻石卡会员知道自己是会员者比例最高 知晓自身会员身份的联通会员中银卡会员表示接受过客户俱乐部服务者比例最低 联通用户接受客户经理和客户俱乐部服务情况——分会员类型对比 知晓自身会员身份的联通会员中银卡会员表示有客户经理的比例最低 知晓自身会员身份的联通会员中银卡用户表示接受过客户经理服务者比例最低 移动用户中12.2%声称自己是会员 移动自称是会员的用户中 41.9%知道有客户经理 移动自称是会员的用户中34.1%接受过客户俱乐部服务 移动自称是会员的用户中 25.6%接受过客户经理服务 移动公司用户接受客户经理和客户俱乐部服务情况 注：由于不掌握移动用户实际是否会员，该页内容仅供参考 是否知道有客户经理 是否接受过俱乐部服务 是否接受过客户经理服务 是否知道自己是会员 电信用户中7.9%声称自己是会员 电信自称是会员的用户中 42.9%知道有客户经理 电信自称是会员的用户中15.6%接受过客户俱乐部服务 电信自称是会员的用户中 19.5%接受过客户经理服务 电信公司用户接受客户经理和客户俱乐部服务情况 注：由于不掌握电信用户实际是否会员，该页内容仅供参考 是否知道有客户经理 是否接受过俱乐部服务 是否接受过客户经理服务 是否知道自己是会员 联通用户对客户经理、客户俱乐部评价低于移动 联通客户俱乐部满意度低于移动和电信 客户俱乐部满意度 客户经理满意度 联通客户经理满意度与移动尚有差距 4.0 联通客户经理满意度、客户俱乐部满意度均低于移动 知晓自身会员身份的联通会员中银卡会员对客户俱乐部评价最高 知晓自身会员身份的联通会员中银卡会员对客户经理的评价最低 0.9 客户俱乐部满意度分地市对比 泰州、扬州、宿迁得分最高，均得到98分；徐州得分明显低于其他；南通、镇江、南京无人评价 客户经理、客户俱乐部评价分地市对比 客户经理满意度分地市对比 盐城得分最高，得到100分，扬州、连云港、南通等得分也较高；南京得分明显低于其他；淮安也较低 联通会员对客户经理仅提出改进服务态度、主动介绍业务 用户对客户经理仅提出改进服务态度、主动介绍业务 联通会员对客户经理仅提出改进服务态度、主动介绍业务 目录 GSM服务要素与渠道改进分析 4 联通总体满意度评价 2 GSM用户总体服务改进分析 3 宽带改进分析 5 改进建议分析 6 背景介绍 1 网络感知与投诉处理分析 服务便捷性分析 增值业务分析 话费信息分析 营业厅分析 客服热线分析 客户经理与客户俱乐部分析 网上营业厅与计费收费分析 离网可能分析 43%的用户知晓联通网上营业厅，19.5%上过联通网上营业厅 43%的用户知晓联通网上营业厅 是否上过联通的网上营业厅 是否知晓联通网上营业厅 19.5%的联通用户上过联通网上营业厅 盐城、泰州知晓网上营业厅比例最高，徐州也较高；宿迁该比例最低，无锡也偏低 镇江上过联通网上营业