第15章管理者与沟通概论.ppt

* 15.5.2 信息技术如何影响组织 突破了时间和空间的限制 为地理分布广泛的员工个人或团队之间的协同工作提供便利。 为信息共享提供支持 提高了组织的效率和效果。 促进了工作和决策的整合 为更有效的决策提供了更加完备的信息和更多员工的参与。 对员工来说，将不断被人联络 模糊了工作和个人生活之间的界线。 * 15.6 当今组织中的沟通问题 15.6.1 管理网络世界中的沟通 法律和安全问题 对公司电子邮件和即时信息不适当地使用 有意或无意地传播或受到黑客攻击而造成机密信息的损失 人际沟通的缺乏 在虚拟环境中交流，难以达到像面对面那样的效果 在虚拟环境中进行沟通，要达成理解和进行合作以完成工作更加困难 * 15.6 当今组织中的沟通问题 15.6.2 管理组织的知识资源 构建员工可以进入的在线信息数据库 创建 “实践社区”，群体在此可以分担忧愁，分享专门知识，以及相互地信息交流 。 * 15.6 当今组织中的沟通问题 15.6.3 沟通在客服值的左右 辨认存在于任何服务传递过程中的三个要素： 顾客 服务型组织 提供服务的个人 构建服务于每一个顾客个性化需求的强大的服务文化 倾听和回应顾客 确保信息以有效率、有效果地与顾客打交道 * 15.6 当今组织中的沟通问题 15.6.4 获得员工的投入 15.6.5 进行有道德的沟通 * 本章结束 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 管理者与沟通 第15章 第五篇 领导 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 * * 沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助 正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟” 是否绝对化了？ 企业两大基本任务 * 企业内部各层次、各局部、各成员如何形成对企业经营管理的统一认识，促使企业各项工作有效运行，这是企业管理的基本问题。 如何协调企业内外人与人之间、组织与组织之间的关系，化解人际冲突、组织冲突、社会冲突以及文化冲突，以实现企业内外良好、融洽的社会关系环境，这是企业管理的核心问题。 企业两大基本任务 形成业务共识 良好组织环境 沟通 两个70％的含义 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。? 第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。 * 不良沟通与良好沟通结果 不良沟通 良好沟通 不清楚下一步应该做什么——时间和资源的浪费 清楚自己该做什么 相互之间不进行意见的交流——事情进展缓慢，问题久拖不决 资源得到正确、高效的利用 公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务 有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。 没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议 任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践 意见出现分歧，问题迟迟得不到解决 运用团队的集体智慧，问题得到很快解决 * 15.1 沟通的本质和职能 15.1.1 什么是沟通 沟通就是意思的传递和理解. 传递是指信息以可被接受者解释的形式接受. 理解信息并不意味着接受者对信息的赞同. 人际沟通 两个或多个人之间的沟通 组织沟通 组织中沟通的各种方式、网络和系统等 * 15.1.2 沟通的四大功能 * 沟通的功能 控制 激励 情绪表达 信息 在组织中，正式组织与非正式组织共同作用控制个体的行为. 沟通通过以下途径激励员工：明确告诉员工应该做什么；如何来做；没有达到标准时应如何改进工作 成员们以群体内沟通这一社会交往形式来表达自己 个人和群体需要信息来作出决策或者完成组织的工作 15.2 人际沟通的方式 信息 来源: 发送者的意图 编码 信息转化为符号形式 媒介 信息传递的媒介 解码 接受者对信息的重新翻译 噪音 对信息造成干扰的因素 * 人际沟通过程 * 沟通失真 信息编码 在信息编码过程中，发送者的技能、态度和知识的影响 发送者的社会—文化系统 信息 传达信息本意的符号 信息本身的内容