瑞风竞赛培训解读.pptVIP

服务竞赛目的 通过竞赛发现经销商服务网络存在的问题并提出改进措施 提升服务网络的整体水平及服务能力整体一致性 提升服务网络的人员能力 检验服务核心流程的贯彻程度 了解经销商的需求 本次竞赛重点 注重现场发挥和实战水平。 注重地域平衡，兼顾中小规模经销商。 比赛题目有针对性，有助于经销商提高营销能力和整体素质。 竞赛简介 本次竞赛共分二轮进行，复赛和全国总决赛。 本次复赛按地理位置共划分为四个区域，每个区域约20家经销商（服务商）。 每个区域复赛前6名代表区域参加全国总决赛。 每场竞赛分 2天进行。 复赛竞赛形式为理论笔试和实战模拟。 决赛形式为理论笔试、情景问答、实战模拟。 竞赛题目范围 基本知识（20%） 汽车使用和维修基本常识 发动机、传动系、底盘、电控系统、车身结构等技术常识 安全特性 MPV特色 瑞风服务品牌基本知识（10%） 瑞风品牌概述 瑞风技术特色 瑞风服务特色 配件管理（5%） 配件常识 瑞风配件管理 索赔管理（5%） 索赔制度 质量保证期限 质保适用范围 索赔流程 礼仪（10%） 服装 仪容仪表 表情 肢体语言 电话礼仪 服务竞赛题目设置说明 服务理论试题内容包括:核心流程、索赔管理、备件管理、基本知识、瑞风品牌知识、礼仪。 理论试题分为单项选择、多项选择、判断对错、填空、名词解释、论述题6类，根据难度系数设定相应分数。 复赛理论考试权重50%，实战模拟权重50%。 总决赛理论考试权重40%，实战模拟50%,情景问答10%。 各轮竞赛题目类型比例 复赛理论笔试题目类型及评分标准 复赛理论笔试题目类型分6类，评分标准如下： 1、单项选择题：10题，每题1分，每题有一个答案，答对得分，答错不得分。 2、多项选择题：10题，每题2分，每题二个以上答案，全部答对得分，否则不 得分。 3、判断题：10题，每题1分，答对得分，答错不得分。 4、填空题：20空，每空1分，答案为专业术语，准确无误得满分；意思准确但 术语不标准得分50%。 5、术语名词解释：5题，每题4分，准确、专业得满分；意思正确但术语不标准 得50%；错误不得分。 6、论述题：2题，每题10分，每个术语解释设3-5个采分点，全部答对且总体论 述清晰、准确得满分；部分答对且总体论述准确按比例得分；总体 论述不准确不得分。 复赛实战模拟题目类型 服务接待现场实战模拟包括核心流程（80%）和礼仪（20%）两部分。 核心流程包括：预约、现场接待、交车、跟踪等相关核心流程内容，根据核心流 程内容设置采分点，每个采分点按表现水平打分，详见附表。 礼仪部分：服装、仪容仪表、表情、肢体语言、电话礼仪，详见附表。 复赛实战模拟评分标准 实战模拟核心流程竞赛设置若干节点，每个节点根据选手表现进行评分，分值为0-5分。 具体评分标准： 1、选手在每个节点的表现完全符合核心流程规范，并表现优秀：4-5分； 2、选手在每个节点的表现符合核心流程规范，表现良好：2-3分； 3、选手在每个节点的表现部分或不符合核心流程规范，表现较差：0-1分。 实战模拟礼仪部分按标准分为若干部分，根据过程表现进行评分，分值为0-4分。 具体评分标准： 1、选手在竞赛过程中的礼仪完全符合礼仪规范，表现优秀：3-4分； 2、选手在竞赛过程中的礼仪基本符合礼仪规范：1-2分； 3、选手在竞赛过程中的礼仪不符合礼仪规范：0分； 复赛案例一: 比赛内容: 主动预约保养、接车、交车、跟踪 事 件：瑞风2万公里保养 人 物：服务顾问1名 - 选手 用 户1名 - 组委会指定 比赛时间：30分钟 复赛案例二: 比赛内容: 被动预约、接车、交车、跟踪 事 件：用户反映油耗比以前增加 人 物：服务顾问1名 - 选手 用 户1名 - 组委会指定 比赛时间：30分钟 复赛案例三: 比赛内容: 主动预约首保、接车、交车、跟踪 事 件：瑞风首保 人 物：服务顾问1名 - 选手 用 户1名 - 组委会指定 比赛时间：30分钟 复赛案例四: 比赛内容: 被动预约索赔、接车、交车、跟踪 事