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第7章 电子商务与客户关系管理 1、对“客户”的一般分析 （1） 对“客户”的重新认识 客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体。 第7章 电子商务与客户关系管理 1、对“客户”的一般分析 （2 ）客户的分类 1）按客户与企业关系的紧密程度分：基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型。 第7章 电子商务与客户关系管理 1、对“客户”的一般分析 （2 ）客户的分类 2）按照客户的重要性进行划分：贵宾型客户、重要客户和普通客户。 第7章 电子商务与客户关系管理 1、对“客户”的一般分析 （2 ）客户的分类 3）按照客户对企业的忠诚程度划分：潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 第7章 电子商务与客户关系管理 1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 只有满意的客户才能成为忠诚的客户；只有忠诚的客户才能为企业创造满意的价值。 第7章 电子商务与客户关系管理 1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 “客户满意（Customer Satisfaction）”是指客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他期望值之间的比较，如果实际体验高于期望值，则会产生满意感；如果实际体验低于期望值则会导致客户不满。 第7章 电子商务与客户关系管理 1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 “客户忠诚（Customer Loyalty）”是指客