走近万科物业详解.pptVIP

* * 面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。但是在业务发展过程中，我们的员工在操作上曾经有一些不规范的行为 为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为，集团物业部制定了《万科物业员工行为规范》（简称BI手册），2003年开始在集团物业系统全面推行，要求物业所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。BI的推行使万科物业更加规范，更加专业。我们在继续努力，以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏 ！（BI详细的内容将进行专门在BI课上介绍，有很多案例跟大家分享，请大家予以关注） * 知识点：99年率先在行业中推行“管理报告”制度，进一步加强了与业主之间的沟通，充分体现了对业主权益的尊重，在同行业中树立了规范化管理的典范。 支持故事： 99年，万科物业在行业里率先推出了“管理服务报告”制度。物业管理相关法规要求物业公司定期向业主报告管理费的收支情况，但是我们认为仅报告管理费收支情况是不够的，我们推出每季度管理服务报告，将管理费的收支情况、我们的安全管理、维修、客服等的工作情况，以及我们工作中存在的难点，需要解决的问题，还有对业主的投诉处理、解决落实情况等等方面予以公布，让业主了解，增进我们与业主的沟通，成为我们与业主良好沟通的桥梁，能促使业主积极支持和配合我们的工作。现在集团所有的物业公司每个项目每个季度都用规定的模式予以公布。 万科物业自九十年代初创立以来，始终以为顾客创造舒适、安全、文明的人居环境为己任，坚持“全心全意全为您”的服务思想，公司致力于规范化、专业化、亲情化管理，针对各管理小区的特点分别制订服务方案，关注服务细节，营造物业管理特色，不断提升服务品质。运用超前的管理理念和创造性的思维，锐意进取，不断创新。在1993至2000年，万科物业在行业前列，积极创新，各种服务模式及规范遍地开花。先后创立了“共管式服务”、“酒店式服务”、“无人化管理”、“个性化服务”、“邻里守望”、“体验式服务”等物业管理新模式，在行业中率先实现了物业管理电脑网络化，首家推行了季度“管理服务报告”制度，并积极推动物业管理市场化，在社会上树立了良好的口碑。 1991年天景花园推出“共管服务模式” 1994年荔景大厦推出“酒店式服务模式” 1997年城市花园推出“无人化服务模式” 2001年四季花城推出“邻里守望服务模式” 2002年假日风景推出“同心圆服务计划” 2005年十七英里推出“金钥匙服务模式” 2005年大连城市花园推出“管家式服务模式” 2009年大连魅力项目推出“一站式服务模式” 1、人员视觉形象：从视觉形象上展现给业主的是浓郁的美式文化与底蕴的服装与配饰，着重从保安人员与管家的服饰进行渲染。 2、VI视觉系统：通过对标识系统的设计与渲染以达到整体的效果，英式风格的标识系统在提示性与严谨的基础上更多一些人性化、图形化与娱乐性，因此标识多以卡通图文形式予以表现，且表述内容形式较为活泼、直观，又不失娱乐性。 3、物业服务作业方式：讲求高品质与高时效性，因此对作业方式有独特的见解，如：各岗位人员的礼仪不是以中式而是以英式化为主，特别是保安人员的敬礼等方面的区别。 4、社区文化活动的烘托：在重大中式节日的基础上，着重加强对西式节日气氛营造与渲染（如圣诞节、感恩节等），同时加强主题互动与互动活动，烘托英式管理服务社区的闪光点。 * * 知识点： 物业管理行业在中国具有广泛的发展空间，但凡与房屋相关的管理，都会与物业管理发生种种联系。 就项目获取种类而言，纯住宅项目、商业项目、多元化房地产项目等多种业态需要不同的物业管理模式。 万科物业目前是以管理万科地产开发的主流住宅项目为主要业务范围。是中国最大的住宅物业管理企业。 客户感谢函 客户感谢函 魅力之城服务中心接到报事，业主家的保姆，在出门倒垃圾时将手机和钥匙遗忘在家中，厨房炉台上已点火做饭，屋内还有一个九月大的婴儿，如发生意外，造成煤气泄漏起火，后果将不堪设想。接到通知后，客户助理立即赶往现场，并拨打了119火警、锁王和煤气公司电话，与此同时关闭煤气总阀，并和业主取得联系。16点40分，锁王开锁完毕，此时业主室内已经满是浓烟，家中婴儿掉落在地并不断哭泣。本次事件得到圆满解决，业主对万科物业表示万分感谢和感激。 万科物业小故事（2） 万科物业服务无微不至—洒满园区 “万科物业--救命之恩、永生难忘” 2011年5月3日，城市花园小区一业主突发过敏性休克，晕倒家中,生命垂危，因120救护车不能快速到达。接到信息后三位服务中心工作人员快速赶到家中，并轮流背负（业主体重1