第4章 顾客满意.pptVIP

5. 顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index, CSI） CSI可用于：①比较不同行业，②比较企业和行业平均水平，③不同时期比较，④预测长期绩效，⑤回答具体问题 第2节 顾客满意度的测量 a.满意度测量设计不当 b.未能识别适宜的质量维度 c.对于各个质量维度的加权不当 d.缺乏与竞争对手的比较 e.未能测量潜在的和曾经的顾客 f.混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念 顾客满意度测量中易出现的问题 第2节 顾客满意度的测量 第3节 顾客关系管理 顾客关系管理（CRM）　　 　 也称客户关系管理：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。 CRM目标：赢得顾客、留住顾客、实现顾客忠诚 CRM管理理念：以顾客为中心 CRM工具：CRM系统软件 顾客关系管理的过程 企业标志 员工服饰 文化刊物 设施建设 第3节 顾客关系管理 1、顾客关系管理的过程： 第3节 顾客关系管理 2、有效的顾客关系管理的重要环节： a.组织的可达性与承诺 b.选拔和培训与顾客直接接触的一线员工 有人际沟通能力、分析解决问题能力、自信、抗压力、耐心、替他人着想、对细节敏感关注 c.明确顾客接触要求 时间、行为、态度（称呼、语气、表情）等 第3节 顾客关系管理 2、有效的顾客关系管理的重要环节： d.有效的投诉管理 把投诉视作改进的机会，鼓励顾客投诉 投诉管理由跨职能的团队研究投诉信息、原因和建议 e.全面分析顾客关系价值 顾客关系价值分为有形顾客收益价值和无形的商誉价值 f.寻求战略伙伴与联盟 第3节 顾客关系管理 THANK YOU ! * * 以客户满意为向导向 自此之后,IBM树立起了以客户满意为导向的经营理念：IBM必须成为一个以客户为中心的公司,IBM的一切活动都要围绕着如何满足客户的各种需要来进行.这种以客户满意的经营理念使IBM的业务蒸蒸日上. 后来还发生了一件这样的故事:1998年12月,当联邦储备委员会主席格林斯潘准备在国会发表演讲时,查尔斯·施瓦布公司首席信息官道恩·莱波雷紧张起来.她担心如果格林斯潘发表了使市场动荡的言论,自己公司的电脑系统能否处理巨大的荷载.因此,她给IBM打电话,订购更过电脑,而麻烦是,一般来说到货要耗费30-90天的时间,但莱波雷要求三天提货.IBM承诺没有问题,租了一架飞机将电脑运至查尔斯·施瓦布公司,一点没耽误时间. 以客户满意为向导向 前后鲜明的对比,为我们道出了IBM的成功之道:尊重客户就是尊重自己,伤害客户就是伤害自己.IBM认为,丧失一位客户,就会削弱一次销售机会,保持一位客户的时间越长,则在市场方面的投资收益越大.所以要以客户满意为导向,提高客户满意度,从而保持客户,实现客户忠诚. 第1节 顾客满意概述 顾客识别 顾客需求 顾客满意 顾客忠诚 一、顾客识别 顾客识别 顾客需求 顾客满意 顾客忠诚 1、顾客的概念 顾客有狭义和广义之分。 狭义的顾客 是指愿意以一定的代价购买消费品或服务的人。 还包括处于设计、开发、生产、运输、储存等需要而对产品（包括中间产品）或服务的供应者有要求的组织与人员。 广义的顾客 一、顾客识别 2、顾客的分类和识别 识别顾客及其需要是组织质量活动的重要环节 外部顾客 是组织边界外的接受组织最终产品或服务的组织或个人，但可能不是实际用户 外部顾客才是公司的最终责任，是公司提供产品和服务的目的. 内部顾客 组织边界内，某一过程中的个人或团体. 组织中每个人都有三重角色：供应者、加工者和顾客 内部顾客只是完成过程 一、顾客识别 批发商 零售商 使用者 购买者 外部顾客 最终顾客 中间顾客 观望者 可能者 潜在顾客 外部顾客的分类 问 云峰酒业，内部顾客是谁？外部顾客又是谁？ 外部顾客中，中间顾客、最终顾客、潜在顾客又是哪些？ 一、顾客识别 3、顾客的细分 细分市场对企业福祉特别重要，不进行细分市场的企业将失去在该细分市场上最大限度满足顾客期望的机会 细分市场关键是细分特定需要和期望的顾客 一、顾客识别 地理因素 人口统计学因素 产品使用和采购方式 购买数量 期望的服务水平 顾客细 分依据 一、顾客识别 顾客的偏好差别不大，如对电脑的轻便、快速响应要求等 顾客的偏好均不相同，呈分散式分布，如对颜色的喜好 顾客的需求具有群体性，如老年人偏好使用老人机 按顾客偏好细分 成群偏好 分散偏好 类似偏好 课堂作业 讨论 小组完成课堂作业 小组成员集中在一起，讨论10分钟后，提交答案。 作业提交形式 手写纸质版答案，标明题目、日期；注明组别、组员 学生作为学校的一个顾