IT运维管理流程介绍.docVIP

IT运维管理流程介绍 ITIL框架 流程分类 流程名称 流程描述及分类 服务支持 事故管理 故障处理 事故发生后，第一时间及时的恢复服务、上报各级主管及相关人员，有些在规定时间不能解决或没有解决方案时，就需要将事故的处理任务交给更有经验和有权限的支持人员。并协调资源快速的解决。 性能事故处理 对系统性能问题的事故进行及时处理。 事故自动恢复 当事故发生后，自动重起进行恢复。 事故手工申报 事故发生后，第一时间及时的恢复服务、上报各级主管及相关人员，并协调资源快速的解决。 事故解决升级 由于现场技术能力有限无法解决的事故或在规定时间无法提出行之有效的解决方案时，需将事故进行升级处理，交给更有经验和有权限的支持人员，请求协助。 事故跟踪升级 若事故不能在指定时间内完成，可以马上升级。 事故报告 当事故发生时，在分析和调查后，提出相应的报告。 事故紧急启动方案 事故发生了一段时间，紧急联系厂家或者相关合作伙伴来解决问题。 故障处理预演 对故障进行模拟式的处理。 问题管理 问题记录 建立问题记录流程，将自己已解决或未解决的问题及故障登记出来，供大家参考或分析解决。 问题关闭 关闭问题 问题跟踪 协调各方资源，对问题进行详细的跟踪分析，并确保问题解决。 配置管理 配置审计 对所有配置项进行账目式的核对。 配置信息登记 记录和维护IT系统配置情况，包括配置，配置项，版本、规格、数量等等。 配置