内部控制手册-13.7 售后管理.docVIP

13.7 售后管理 概述 规定了XX股份有限公司集团总部及其下属公司（下属公司是指XX股份有限公司投资（参股或控股）或托管或由上海XX有限公司托管的公司）有关售后理赔的申请、受理、退换货实施、客诉处理、理赔点的管理和评定等售后服务管理，旨在规范售后理赔、退换货、客诉处理、维修处理流程，降低理赔和退换货过程中可能发生的各种风险，提高客户的售后满意度。 适用范围 客户投诉处理程序 客户退换货处理流程 客户满意度调查程序 纠正预防控制程序 质量问责管理规定 产品召回处理程序 企业会计准则 公司会计政策。 职责分工 质量与客服部：接收客户投诉意见，判断投诉意见类型，将投诉意见提交相关部门处理，实施客户投诉质量纠正预防程序，退货申请责任判定。 授权审批人员：负责客户退换货和维修的审批。 物流部：退货的接收与发送。 各职能部门：持续改善产品和服务质量。 财务部：客户理赔的具体办理，退换货的账务处理。 流程图 控制目标 序号 《内控手册》唯一具体控制目标编号 控制目标 目标类别 1 13.7-CT1 确保及时准确应对客户投诉 经营效率目标 2 13.7-CT2 客户退货经过审批 经营效率目标 3 13.7-CT3 确保接收到的退货物品型号与数量准确 资产保全目标 4 13.7-CT4 确保接收到的退货物品能够得到有效处理 经营效率目标 5 13.7-CT5 确保投诉处理过程得到及时准确的账务处理 财务信息真实性目标 6 13.7-CT6 确保客户投诉问题得到改进 经营效率目标 7 13.7-CT7 确保客户理赔经过审批 经营效率目标 控制矩阵 风险编号 风险描述 对应控制目标编号 关键控制措施编号 关键控制措施 不相容职务 控制活动类型 对应制度 控制痕迹 会计报表认定 会计报表项目 1存在和发生/真实性；2完整性；3权利与义务；4估价或分摊；5表达和披露 1 2 3 4 5 13.7-R1 没有建立客户投诉处理程序，导致公司无法及时处理客户投诉，影响公司市场声誉 13.7-CT1 13.7-CA1 建立客户投诉程序，规定客户投诉的渠道、对口管理部门以及处理流程 预防型 客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 　 　 　 　 　 　 13.7-R2 没有专门部门或人员处理客户投诉和退货申请，导致公司无法及时处理客户投诉，影响公司声誉 13.7-CT1 13.7-CA2 质量与客服部为客户投诉归口管理部门，负责客户反馈问题的确认、初步判断，推动客户反馈处理等职责 　 预防型 客户投诉处理程序 客户投诉处理程序、部门职责 　 　 　 　 　 　 13.7-R3 没有建立客户投诉分类体系，导致客户服务人员无法根据客户投诉类型选择相应处理程序，影响公司售后服务效率 13.7-CT1 13.7-CA3 公司将客户投诉按照问题严重度，客户类型进行分类，根据不同投诉类别建立相应处理流程及规范 　 预防型 客户投诉处理程序 客户投诉问题分类 　 　 　 　 　 　 13.7-R4 对于客户的退货申请，没有判断退货原因和退货责任，导致公司承担不必要的责任，影响公司经营效率 13.7-CT2 13.7-CA4 质量与客服部在收到客户退货申请后初步判断责任，即产品的质量问题是否在公司退货政策范围内，如果是由于客户责任的话则需跟客户联系说明情况并给客户提供维修或者将产品返还给客户 　 预防型 客户退换货处理流程 RMA申请单 √ 　 　 　 主营业务收入 13.7-R5 在销售合同中没有写明客户退货条件，导致难以界定产品质量的责任，影响公司经营效率 13.7-CT2 13.7-CA5 业务员与客户签订销售合同时，需明确客户退货条件，只有在产品的质量问题满足条件规定时，才能接受客户的退货申请 　 预防型 销售合同有关退货条款 　 　 　 　 　 　 13.7-R6 退货未经过领导审批，导致未经授权的退货发生，影响公司日常经营效率 13.7-CT2 13.7-CA6 公司根据不同客户和销售方法以及退货金额建立相应的授权审批程序，所有退货申请须经过相关授权人书面批准后才能办理 申请/审批 预防型 客户退换货处理流程 客户退换货处理流程、客户反馈汇总表 　 √ 　 　 　 主营业务收入 13.7-R7 对于客户退货的货物没有经过检查和鉴定，导致公司承担了不必要的责任，影响公司经营效率 13.7-CT2 13.7-CA7 在收到客户退回的货物后由物流部和质量与客服部对退货的货物进行检查和鉴定，检查注意以下要素：（一）退货产品是否全部属于本公司制造；（二）退货产品有无人为损坏现象；（三）退货产品是否由于客户长期积压并由于不合理存放导致损坏。如果经过鉴定不属于公司责任，须通知客户服