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快递业务员基础理论知识 课程纲要 一、职业道德 二、快递业务概述 三、快递业务基础知识 四、快递服务礼仪 五、安全知识 六、地理与百家姓知识 七、计算机与条码知识 八、相关法律、法规和标准的规定 第一章 职业道德 职业道德定义：劳动过程中形成；以信念和特殊社会手段维系；以善恶进行评价；心理意识、行为原则和行为规范的总和。 基本范畴：职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等 基本内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会 职业道德特点：特殊性、强制性、多样性、稳定性 职业道德作用：1、有助于促进社会生产力发展、提供劳动生产率； 2、社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定； 3、有助于调节人们在职业活动中的各种关系； 4、有助于提高个人修养； 快递员职业守则 遵纪守法，诚实守信：遵守法律法规和企业规章制度；重信誉守信用 爱岗敬业，勤奋务实： 热爱快递事业、树立责任心和事业心、踏实勤奋 团结协作，准确快速：重视团结、协调合作；保证准确、确保时效 保守秘密，确保安全：保护信息安全（与诚实守信不背离）、保证快件安全 衣着整洁，文明礼貌：统一着装、保持整洁；语言文明、举止文明 热情服务，奉献社会：提供优质服务、追求卓越、奉献社会 第二章 快递服务概述 快递服务的定义：快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时效递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。 ： 快递起源: 我国古代已经有了快递服务，一般递送的是官府文书，主要服务于朝廷和政府，是政府和军事的“耳目延伸器”，带有明显的官方色彩，与普通百姓基本无缘。20世纪中叶，资本主义经济迅速发展，现代快递业诞生。1907年8月，美国联合包裹运送服务公司（UPS）创始人吉姆，在华盛顿西雅图市创建了美国信使公司。设立服务网点，接听客户电话，指派专人上门收件，按照发件人要求和时限送到收件手手中。这是现代“国内快递”的开端。1969年3月，美国大学生达尔希（Dalsey）利用探望朋友的机会，乘坐飞机为一艘德国商船从旧金山将一份文件取回夏威夷。完成任务后，1969年10月，达尔希（Dalsey）联合赫尔布罗姆（Hillblom）和林恩（Lynn）在美国旧金山成立DHL航空快件公司，公司名称由三人名字的首字母缩合而成，主要经营国际业务，“国际快递”由此开创先河。 二、中国快递服务的发展历程 第二节 快递起源与发展 三、中国快递服务的发展现状： 1、业务量主要集中在东部经济发达地区：渤海湾、长江三角洲、珠江三角洲。 2、中小型企业占绝大多数，2000人以上的较大规模企业仅为5.35% 3、国内异地、同城和国际港澳台三大业务均快速发展，国有、民营及国际快递企业各具优势。 四、中国快递服务的发展趋势 1、系统集成化：快递物流园区建设、快递企业整合 2、网络信息化：与电子商务等新兴产业结合，成为供应链的重要组成部分。 3、标准统一化：制定技术标准及工作标准，全球化经营影响快递全球标准化的建立。 4、配送精细化：服务功能更强大、服务更精细、服务质量更高。 5、园区便利化：依托机场建立快递中心，保税区功能；简化行政手续通关便利 6、运输现代化：空运、铁路、公路、水路的立体化运输体系。 第三节 快递流程与要求 快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。 一、快递流程四大环节 二、快件流程基本要求 有序流畅： 1. 工作环节设置合理，尽量不出现重复、交叉的工作环节； 2. 每一工作环节内运行有条不紊，操作技能和方法运用合理，尽量减少每个岗位占用的时间； 3. 各工作环节之间衔接有序，运行平稳。 优质高效： 整个快递服务的生命线 成本节约： 控制和节约成本应贯穿于整个快递业务流程：减少、压缩不必要的中转环节，降低运耗，合理配置工具设备，节约使用物料，充分利用可重复使用的资源。 安全便捷 安全是快递服务始终遵循的基本原则之一 第四节 快递网络及其功能 一、快件传递网络 （一）快件传递网络的构成 1.呼叫中心：亦称为“客户服务中心”，是快递企业普遍使用的、旨在提高工作效率的应用系统。它主要通过电话、网络系统负责受理客户委托、帮助客户查询快件信息、回答客户有关询问、受理客户投诉等业务工作。 2. 收派处理点或营业网点：是快递企业收寄和派送快件的基层站点，其功能是集散某个城市某一地区的快件，然后再按派送段进行分栋和派送。 3. 处理中心：是快件传递网络的节点，主要负责