2015营运培训手册营销学习解析.pptVIP

营业员培训手册 江北商场 营业员管理 服务礼仪规范 1、仪容仪表 工作时间内，必须着干净整洁的工作服、黑色皮鞋配深色袜子，严禁穿牛仔裤、靴子、露脚跟脚趾的凉鞋等；同意展厅不允许踹新年两种以上工装； 工号牌端正佩戴于左胸处，不得遮掩； 仪容端庄，女士过肩长发需扎起；不涂颜色艳丽的指甲油； 鞋子不露脚趾脚跟 营业员管理 服务礼仪规范 2、行为规范 展厅营业员的站姿/坐姿端正（无躺卧、斜靠、勾肩搭背等）； 营业期间展厅内不得空岗，不做与工作无关的事（聚众聊天、吃东西、睡觉、下棋打牌、看电影、玩游戏、带小孩上班等） 指引必须采用标准姿势（右手掌心向上、四指并拢、拇指内扣，与地面成45度角）； 在商场走动时，匀速行走；两人同行，不得挽臂、搭肩、拉手、大声说笑； 营业员管理 服务礼仪规范 3、服务规范 来有迎声（你好，欢迎光临XX展厅）； 问有答声（耐心细致介绍商品、品牌，近期活动等）； 去有送声（谢谢光临，请慢走！欢迎下次光临）； 您好！欢迎光临 谢谢光临！请慢走 您好！这边请 营业员管理 服务礼仪规范 3、服务规范 清楚知道商场的公共服务设施的分布位置，当顾客询问时，应热情、准确告知； 能主动向顾客介绍商场的“家居专家系列服务承诺内容并严格按照服务承诺内容和流程办事； 接待顾客投诉，要热情耐心，第一时间进行有效处理； 交接名片 接待 指引 营业员管理 上岗管理 通过审核、培训并被录用的营业员需在对应楼层办理入职手续：提交本人身份证复印件、一寸彩色近照2张，《厂商员工劳动关系证明》、《厂商聘用营业员承诺书》，并填写《营业员上岗审核登记表》、《营业员授权委托书》，交商户签约人/授权人签字确认后交楼层管理员存档； 入职流程 营业员提交全套入职资料； 对应楼层管理处办理入职手续、出入证、录取指纹，开具工号牌制作费用单； 营业员凭费用单到财务部交款，凭收据在营运部（五楼）领取工号牌； 离岗管理 商户签约人或授权人应提前7天通知对用楼层管理人员并领取《商场展厅营业员离岗审批表》交由离岗营业员填写并签字确认； 离岗营业员持商户签约人签字确认的《商场展厅营业员离岗审批表》交楼层管理员审批，并交还工号牌等相关资料； 营业员离岗半年内部允许在同类产品的商品入职（进、出双方商户签字同意并报楼层管理处备案的除外），营业员一年内累计跳槽次数不能超2次； 凡属于被清退出场的营业员，将不得再红星美凯龙连锁商场内任一家展厅工作。 展厅管理 形象管理 门头保持清洁、无破损； 玻璃墙面腰线规范（腰线下沿距地面高约1.2M，腰线宽度在8-10CM）； 展厅墙面、地面、柜台保持整洁、无破损，无乱堆放清洁工具等； 展厅出样，展厅保持整洁完好规范，陈列现场无杂物堆放；严禁营业时间大面积调场、换货（不得超过展厅30%面积） 商户X展架、花架、货物摆放不占用商场通道（不可通过门头线多余20CM）。 X √ X X √ √ 展厅管理 进/出货管理 进/出货必须经商场审批，并在指定的货梯口进出货； 进/出货时间：周一至周五下午16点后，周六、周日及节假日为营业结束清场后； 正常审批为楼层管理、顾客服务部；如有特殊情况（非规定时间内进/出货的），需家具/建材部经理审批； 如在营业结束清场后进/出货,商户除持有《进货单》或《出货单》外，还需到物业部填写《夜间进出人员货物登记》。 X √ 展厅管理 装修展厅管理——装修申请流程 有装修需求的商户向家具/建材部对应楼层管理提出装修申请，并提交书面的装修申请书； 家具/建材部对应楼层管理审核后告知该商户商场相关流程及有关装修规定，并填写《商户装修立项会审单》； 家具/建材部对应楼层管理审核无误后在《商户装修立项会审单》签字，家具/建材部经理进行复核，无误后签字； 家具/建材部、企划部对装修商户提供的展位布置、设计样式、总体效果等图纸进行审定并签字； 物业安全部队对现场消防设施情况进行规范要求，并就电路、灯具布置等图纸及总负荷进行审定、签字。 X √ 展厅管理 装修展厅管理——进场装修准备 物业部与装修商户签订《商户装修协议》，商户办理并交纳装修押金、消防设施调整费用、出入证等。 物业部负责告知装修商户所有施工人员消防、用电安全教育及商场的各类安全施工规范； 装修展厅管理——装修管理 装修展厅须全封闭（消防卷帘门预留空隙除外）；包裹平实、整洁；下部压条，至多预留1/4长度无压条方便招租; 营业期间装修人员禁止喷涂、刷漆、打磨作业、禁用电锯、电刨、电锤等高噪音设备，装修现场无扬尘、无异味、无噪音； “家居专家”系