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工程人员上门服务流程 龙湖物业技术部 2008.04 目录 上门服务12345 一工号牌： 1)上门服务佩戴好工号牌； 二公开： 2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费； 3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见； 三到位： 4)服务后清理现场到位； 5)服务后检测演示到位； 6)服务后向用户讲解使用知识到位； 四不准： 7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品； 五个一： 8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务；? 报事处理流程 接 受 报 事 派工单五要素 搞清报事人信息 清楚报事人姓名，至少要知道姓什么 派工单上生成的姓名是法定业主但不一定是报事人 如果不能准确判断接待人是谁时，请这样开场：“请问是**老师家吗？…” 拨打联系电话 拨打手机号码为空号时，在前面加“0” 规范用语：您好，我是***工程部***，打扰您一下，请问您是**老师吗（或**老师家吗）？（确定是所找到的人后）我想核对一下您的报事内容（征得用户同意后做开始核实）。 能够根据报事内容得到的信息 能否独立解决 需要什么工具 需要哪些材料 大概需要多长的时处理 是否需要其他部门的同事配合 准备工作 精神风貌及个人仪表 1、工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。 2、身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。 3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。 4、口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 5、使用文明用语，不得讲粗话。 准备工作 器材准备 根据派工单内容或报事人反馈，准备相应材料及工具，如收费标准表、疏通机、应急灯、皮碗、人字梯、鞋套等。 接受派工时注意查看是否有部门其它人员已上门服务，如有则向当事人仔细咨询报事情况，并作好相应准备 步骤二：上门时间要求 1、15分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。 2、如15分钟内不能到达，应立即通知班长或客户中心与业主联系并针得业主同意。 上门时间预约 要求比预约时间提前至少3分钟到达报事点 确保能在15分钟之内上门的不需预约 不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约：您好，我是***工程部***，打扰您一下，请问您是**老师吗（或**老师家吗）？（确定是所找到的人后）实在对不起，因***原因不能马上来为您处理****问题，但我们能够在***分钟/小时后准时上门处理，您看如何？ 如果业主不同意改变上门时间，交工程班长或呼叫中心处理 上门服务 服务过程中个人仪态职业化 1、敲、关门注意力量与节奏。 2、文明用语不离口，注意语言艺术，声调要自然、亲切。 3、面带微笑，眼睛注视对方，点头认可。 4、站立挺直，不得倾斜；双手不能插兜、背手、交叉胸前。 5、不准使用客户的卫生间、电话；不准抽烟、喝水、吃东西。 步骤三：进户前的准备 1、轻敲入户门或按门铃通知业主。 2、业主不在时，请通知客户中心与业主另行预约。 上门服务 先自我介绍： “您好，我是工程部***，因**事情公司安排我来给您处理，可以进来吗！”征得业主同意后戴上鞋套进户服务。 仔细检查属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及价格，针得客户同意后进行服务。 检查、施工区域作好成品保护，不得损坏客户物品，将工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户 上门服务 维修过程中认真查看，如预见性判断会损坏的物品，必须告知客户，并针得同意后才进行维修。 维修完毕将使用工具清点完毕，并将维修现场清扫干净。 因其它原因未能完成的派工单及协调调单应及时给予跟踪，直至工作完成后，按派工单（协调单）内容填写正确，并由客户签字认可 步骤四：现场勘察 1、听取业主对事情的描述； 2、 非有偿服务类，立即开始处理。 3、属有偿服务项目，应告之业主并出示《物业公司特约服务收费标准》，并针得业主的同意处理。 4、如有较大难度的报事，应通报班长。 步骤五：处理前的准备 1、对整改区域的垫布。 2、涉及安装工程，应详细咨询安装部位是否有隐蔽管线、载荷的满足，并针得业主同意作业。 3、较重物品安装还要考虑建筑材质的载荷满足问题。 步骤六：处理过程中 与业主的交流 1、工程管理情况（如：公区维护、专业系统、特约服务项目）。 2、了解业主的服务需求。 步骤七：处理完毕 1、清理工作区域。 2、通知业主验收用语“**老师，你的**问题处理完毕，请验收 ”； 3、并交代注意事项。 4、请业主对派工单签字确认。 步骤七：处理完毕 告别用语：**老师，如需帮助请