《管理信息系统》黄梯云第十二章重点.ppt

* * 7.1 客户关系管理（CRM） 客户关系管理（CRM）意义 找到并锁定最好的客户 以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠 道提供正确的产品或服务 能够最大限度地使潜在客户变为现实客户，现 实客户变为忠诚客户 有效地满足客户的需要，为不断拓展市场和增 加利润创造条件 —亚马逊网上书店 * * 7.1 客户关系管理（CRM） 客户关系管理（CRM）的实施 客户细分 —按照标准将企业现有的客户划分为不同的客户群 客户获得 —数据挖掘能够帮助辨别出潜在的客户 客户保持 —为每一类细分的客户制定一种相应的营销策略，来提 高客户的保持率 客户服务 —提供客户期望的服务是客户关系管理的关键 * * 7.2 客户关系管理系统 客户关系管理（CRM）系统定义 客户关系管理系统是一种支持客户关系管理的软件系统，目标是加快产品销售、降低销售成本、增加利润收入、扩展市场并提高客户的满意度和忠实度 * * 7.2 客户关系管理系统 客户关系管理（CRM）系统功能 提供企业员工与客户沟通的平台 收集客户的信息和购货数据；分析客户的消 费偏好和预期的购买行为；掌握潜在客户的 特征，找出潜在客户，拓展市场 在线客户服务 为现场维修做好服务的准备工作、记录并跟 踪服务请求的所有信息等 * * 7.2 客户关系管理系统 客户关