“卓越服务”项目集中培训课程重点.pptVIP

“卓越服务”项目集中培训课程 ? 客户满意度最大化 ? 提升品牌形象 ? 提升客户忠诚度及客户推荐率 ? 实现更低的销售成本，最终达到客户、经销商及上海通用利益的最大化 课程结束！ 具体步骤： 1、提问：我们在日常生活中有过预约的经历吗？为何接受预约？感受是什么？例：请别人吃饭事先订包房的感觉 总结预约的目的：控制服务部门的客户与车辆的流量, 这样服务顾问可以摆脱接待压力，与到店客户充分交流从而增加客户满意程度。 2、提问：从业务接待流程中平时我们在哪些环节做的工作最多、哪些工作做的最少啊？ 收集学员答案：总结倒三角形概念并解释其预约重要性 提问：预约有什么好处啊？------收集学员答案并进行总结 时间桶概念 具体步骤： 1、提问：我们通常预约有哪些方法啊？ 收集学员答案并进行总结 关键技能：建立客户信任技巧 ■专业能力 ■心态 ■关怀车更关怀你 ■5W2H（What Why Where When Which How many How much） 关键技能：需求确认服务技巧-ACE 客户反馈： “加机油的话，是有一个范围区间的，比如说是3.5-3.8升这么一个区间都是可以的，负责任的4S店的会问你开车的习惯是怎么样的，比如是油门比较重还是油门比较轻的，你可以和4S店说清楚，少加一点机油，我提速慢一点，可能