学习情境客房预订服务要点.ppt

2、VIP宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。饭店在这方面常使用的表格有：“次日抵店宾客一览表”，鲜花水果篮通知单、特殊要求通知单等。 3、VIP宾客抵店的当天，前厅接待员应根据宾客的预订具体要求，提前排房，并将有光接待细节（变更或补充）通知相关部门，共同完成宾客抵店前的各项准备工作。 三、预订过程的检查和控制 1．检查、纠正错误 (1)检查有无将订房人误认为住宿人。 (2)检查有无将抵、离店日期写错。 (3)检查是否准确把握对影响预计出租率变化的数据，如预订而未到的房数等。 2．及时处理“等候名单” (1)每天检查预订状况时，若发现“等候名单”中的客人抵店前有可租房，应立即通知客人，经确认后，将其从“等候名单”中取消，列人预抵店客人名单。 (2)对房情预订总表或计算机预订控制系统进行相应的修改。 1．客人订房时无房 (1)首先应向客人道歉，说明原因。 (2)用商量的口气询问是否有变动的可能，如果客人表示否定，则预订员应询问客人是否愿意将其列入候补订房客人名单内，如若愿意，则应将客人的姓名、电话号码或地址、订房要求等资料依次列人候补名单，并向客人说明饭店会按照客人留下的电话号码及候补名单的顺序通知客人前来办理预订手续。 (3)如果客人不愿意，则预订员可以婉拒客人或向客人提供其他信息并建议客人到其他饭店预订。 任务五：处理特殊情况 2．已预订客人要求增加房间的数量 (1)预订员首先应问清客人的有关信息，如客人的姓名、单位或抵达、离店日期等，根据客人所提供的资料查找客人的预订单，核对无误后再行操作。 (2)查看电脑中饭店预订信息情况，判断是否接受客人的要求，若不能满足，则应向客人推销其他类型的房间或婉言谢绝客人的要求。 (3)再次向客人复述当前客人预订房间数以及其他信息，并根据实际情况收取一定的保证金。 (4)更改预订单，并将已修改的预订单发送到有关部门与班组。 3．客人指定房型、楼层、房号 一般饭店通常不接受指定房号的预订，但会答应客人尽量按客人要求的房号安排；如果遇到VIP或常客，客人要求又强烈，这种情况下，预订员应视情况而定。 (1)预订员应根据客人的预订日期，查看电脑预订情况而判断是否接受客人的指定性预订。 (2)若有空房，则应立即办理预订手续，把需要的房号预留起来并输人电脑；若没有空房，则应向客人说明情况后推销其他房问，或建议其他人住方案(如先请客人人住其他类型的房间后再更换等)。 (3)最后向客人说明如果出现不能满足要求的情况，则请客人谅解并作换房处理。 4．客人在预订房间时嫌房价太贵 预订员应妥善运用推销语言技巧。 (1)先肯定房价高，后向客人详细介绍本饭店的客房结构及配套设施设备等。 (2)若客人还未下结论，则不妨采用对比法，将客人所预订的房间与其他饭店的进行比较，建议客人先入住尝试，为客人办理预订手续。 5．客人更改预订日期时无房 (1)首先向客人道歉，并简单说明原因，以尽量得到客人的谅解。 (2)向客人询问是否可以改变日期或建议预订其他类型的房间等；若客人不同意，则建议将客人暂时列入预订候补名单内。 (3)问清客人联系电话，以便于及时跟客人取得联系。 (4)取消或更改原来的预订单，及时发送到各相关部门或班组。 6．订房员接到饭店内部订房 (1)仔细审查订房单是否完整、正确，是否有负责人的亲笔签名，核实所给予的优惠幅度是否在该负责人的权限范围内。 (2)如预订房价的优惠幅度超越权限或协议范围，或者订单不完整，订房员应拒绝接受并报告主管。 7.订房纠纷的处理 住期纠纷 （1）代订公司出错 （2）客人自己记错 （3）饭店预订差错 （4）客人订房后更改住期 参见课本p74 房间数量和类型纠纷 （1）房间数量纠纷处理 （2）房间类型纠纷处理 房间费用纠纷 （1）客人觉得房价过高 （2）协议性房价外泄的纠纷处理 7.订房纠纷的处理 p76 7.订房纠纷的处理 付费方式纠纷 （1）客人声称公司代付纠纷 （2）客人出示旅行社凭单纠纷 （3）客人无代订公司凭单纠纷 （4）未付定金或改变原订房数量纠纷 （5）现付房租改为转账纠纷 （6）客人改变住期与房价标准纠纷 （7）外汇改为人民币付款纠纷 7.订房纠纷的处理 保证订房和无预订纠纷 （1）保证订房纠纷 （2）一保一不保纠纷 （3）无预定纠纷 超额订房纠纷 7、订房纠纷处理 （1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意列为候补。 （2）客人