流程管理与流程设计详解.ppt

培训目的 统一认识：流程管理是各项业务管理的主要内容之一。 统一要求：规范流程设计和流程图绘制要求。 统一绘图格式和工具：绘图采用VISIO软件和“跨职能流程图”设计模板。 沟通与促进：沟通流程设计经验，促进公司管理标准化和规范化。 一、流程及流程管理概述 1、什么是流程 狭义的流程概念: 从外到内看、从上往下看：流程是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程 从里到外看，从下往上看：流程是由二个或者二个以上的人完成的，为了完成某个目标而分解出的任务和任务执行的顺序 广义的流程概念： 企业运行中的任何一个业务都存在着一个为了达到目标客观存在的做事情的方法和过程 不一定要书面和正式，可能是习惯和一种默契 《牛津英语大词典》（PROCESS）：一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；一个或一系列连续的操作（OPERATION）。 ISO9000关于流程的定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 最简单的流程由一系列单独的任务组成，有一个输入和一个输出，输入经过流程后变成输出。 一、流程及流程管理概述 2、业务流程管理（BPM）定义 为了保证流程要素在日常运做中得以实施，以客户需求为导向，以流程为管理对象而进行的持续优化活动。 基本特点： “流程是否增值”是贯穿流程管理始终的一个基本原则 从客户需求入手，形成一套“设计框架、规划流程、建立流程、运作流程、审视评估流程、优化流程、E化流程”的循环体系 根据企业内外环境变化，一个长期持续改进的过程 3、业务流程管理（BPM）的869模型 举例说明——到医院就诊流程 现在我们通过一个具体的例子说明怎样用流程图描述到医院就诊流程。 比较运用VISIO和OFFICE其它软件绘图的不同 流程图设计要素 1、 “1W”与“4W2H” 明确“1W” 即“WHY——为什么制定本流程” 体现“4W2H” W：“干什么（WHAT——业务范围和内容） W： 谁来干 （WHO——主管单位、分管单位、配合或执行单位） W：什么时间干（WHEN） W：在什么地方干（WHERE） H：怎么干（HOW——工作原则、方法和程序） H： 干到什么程度（HOW——数量、质量标准及考核要求）” 体会：大部分管理制度及办法都会涉及到跨部门职能分工和职责界定，以及工作程序，因此，运用流程图来描述是一个很好的解决方案。 2、流程描述要分清层次。 从责任内容、责任主体、责任特点三个方面来看企业不同层次的责任；而对于这种分层的责任，需要有相应的流程描述方法和责任封闭方式。 3、业务流程的描述要素 应包括具体描述该项业务展开的顺序细则，并对该业务事项的时间、空间、质量和数量、人员、条件、原则、业务范围、任务分工和方法、衔接点、信息传递与反馈、监督与考评等作出明确规定和要求。 描述内容应明确各阶段并说明工作内容、信息输入/输出的相关部门、工作要求等。 4、业务流程描述程序： 确定科学有效的流程的指导思想→依据部门主要职能及岗位设置提出业务流程清单→收集资料→列出工作程序和步骤→确定业务流程的总体框架及其层次划分→确定业务流程所涉及到的部门及岗位→确定完成各项业务流程的时间顺序→形成表单/文档/信息/数据→反复核实和修正草图→加入有关要求和说明，绘制业务流程图。 5、编制业务流程的流程图 案例\编制流程的流程.vsd 流程图绘制工具—VISIO 绘图推荐采用VISIO软件 世界上大部分国家和企业采用专业绘制流程图的软件工具-VISIO绘制流程图； 其绘图功能强大，可以绘制设计流程图、组织机构图、网络图等多种图表。 可以和OFFICE系列、AUTOCAD等软件兼容。用户可以非常方便地将VISIO图形插入这些产品中进行编辑和整合。 为用户设计了大量的常见图元，组成图元库，应用时，只需选择相应的拖放至绘图页面即可生成。 跨职能流程图的版面布局（水平） 绘制业务流程图的注意事项 一个比较好的业务流程图必须有三个基本特点： 第一，一目了然，清清楚楚； 第二，用简洁实用的标识，将业务流程的时间/逻辑顺序和相应的部门/岗位职责，一一明确指明； 第三，避免漏项、缺项，应形成PDCA循环 业务流程图与管理制度（文字性）关系 是一个有机的整体： 业务流程图是文字性管理制度的重要的组成部分，一般而言，没有对业务流程规范的管理制度是不完整的制度； 互为补充： 一般意义的管理制度侧重于文字描述，是对流程图关键概念和要素的具体阐述，而流程图则侧重于活动（业务）环节，属于脉络性的描述，为管理制度提供一个框架； 一般处理办法： 流程图作为管理制度的必备的附件