旅行社接待详解.pptVIP

第七章　旅行社接待 学习目标 第一节　旅行社接待概述 第一节　旅行社接待概述 第二节　接待计划的制定与落实 （一）年度接待计划和月度接待计划的制定 第三节　旅行社接待业务流程 案例：一个也接待 2、接待阶段的管理 3、总结阶段的管理 案例：游客可当全陪吗? 分析： 第五节　旅游接待中常见事故的处理 案例分析：误机谁的错？ 分析：你认为这次误机事故是谁的责任呢？ 分析 案例：面对受伤的游客 分析 案例：突发事件的应变处理 分析提示 二、接待过程的管理 （一）建立标准化接待服务程序 旅行社制定标准化接待服务程序应包括以下内容： 1）实行“三定”，即安排定点酒店、定点餐馆、定点商店消费； 2）采取必要措施保证旅游者人身财产安全； 3）旅行社委派的导游员必须持有导游证书； 4）旅行社应将文娱活动作为固定节目安排； 5）对不同国别、肤色、职业、性别、年龄的旅游者要一视同仁，热情接待。 （1）安排适当的接待人员。 旅行社应根据旅游者年龄、文化背景、职业和有关要求等因素，配备合适的接待人员。 （2）适时检查接待计划及其落实情况。 （3）必要的提示和指导。 （二）接待过程的管理 1、准备阶段的管理 接待阶段的管理是旅行社管理工作中最困难也是最薄弱的环节。 （1）严格请示汇报制度，防患于未然。 （2）建立畅通的信息系统。 （3）必要的抽查和监督。