麦当劳公司的案例研究详解.pptVIP

McNonald’s Corporation 选址 地区评估 1.确定商圈范围 以餐厅为中心，1~2公里为半径的圆形区域，商圈的范围一般不要越过公路、铁路、立交桥、地下道等。商圈地图上需标明餐厅所在社区的人口数、家庭数、学校数、事业单位数，构成交通流量的场所（超市、广场、车站等）、人流量、竞争店、互补店等。 2.抽样统计 麦当劳的抽样统计将一周分为三段:周一至周五、周六、周日和节日。每天早晨7点到午夜12点，2小时为一单位，计算通过的人流数及汽车和自行车数。 3.实地调查 以车站为中心：麦当劳的工作人员记录车站牌或乘公交车来了解交通路线 以商业区为中心：麦当劳的工作人员观察人们常去哪些商店或超市，从而掌握当地的购物行动圈。 选址 不打急进牌 雷·克罗克的智慧 1.选择成熟的商圈 麦当劳首先选择在中心城市建立麦当劳餐厅，再在中心城市之外辐射出网点。 2.确保长期经营（20年不变） 考察布点处是否会出现市政拆迁和周围人口搬迁，老化的商区和纯住宅区基本不设点。 服务标准 提供热辣、新鲜的产品 提供快捷、准确的服务，可靠、热心、朋友半的服务，超出期望、印象深刻的服务，使顾客获得一种愉快的就餐体验。 顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点膳时间，不超过4分钟。 顾客接受服务时间：顾客接受点膳开始至“欢迎再次光临时间，规定不超过2分钟。 有效、快捷地处理顾客投诉。 QSCV 质量为首 Q（Quality）是指质量、品质。 原材料供应标准化 执行操作标准化 为顾客着想，提高食品质量水平 我们卖的不是汉堡，而是服务。 清洁是文明的体现 C（Cleanliness）是指卫生、清洁。麦当劳员工规范中，有一项条文是“与其靠着墙休息，不如起身打扫”，全世界上万家连锁店的所有员工都必须遵守这一条文。员工上岗操作前须严格用杀菌洗手液洗手消毒，规定两手揉搓至少20秒种再冲洗，再用烘干机将手烘干。如果接触了头发、衣服等东西就要重新洗手消毒，各个岗位的员工都要不停地做清洁工作。所有的餐盘、机器都会在打烊后彻底清洗消毒，地板要刷洗干净，餐厅门前也要保持清洁。 V（Value）是指价值，意为“提供最有价值的高品质的物品给顾客”。麦当劳食品经过科学配比，营养丰富并且价格合理。让顾客在清洁的环境中享受快捷的营养美食，这些因素结合起来，就叫“物有所值”。现代社会逐渐形成高品质化的需要水准，而且消费者的喜好也趋于多样化，麦当劳强调Value，就是要创造和附加新的价值。 TLC理念： TLC理念是所有麦当劳餐厅所坚守的服务理念，它要求服务员认识到他们是代表麦当劳来为顾客提供服务的。因此服务员在为顾客服务时，必须对任何顾客一视同仁。诚心诚意的为顾客提供最上乘的服务。 具体来说，TLC理念包含以下三层含义： T（Tender）：细心服务，强调“T”服务理念。 L（Loving)：爱心服务，热心社会公益事业。 C（Care）： 关心服务，传递关怀和照顾。 顾客永远第一。 活力、年轻、激动。 立即动手，做事没有借口。 保持专业态度。 一切取决于你。 强势宣传策略 1、 电视广告和网络媒体的运用。 2、 吸引眼球的夸张宣传。 3、 设立广告基金。 4、 全面的公关策略： a、 建立“麦当劳叔叔之家” b、 设立麦当劳叔叔儿童基金 c、 加强政府公关 d、 绿色环保行动 f、 支持体育运动 5、各种优惠券、打折卡、儿童套餐 麦当劳的运营分析 1、 生产率与竞争力 1-1、 生产率 1）厨师技术娴熟，50秒做好食物，服务员在最短时间内调配好食物。 2）高峰期减少顾客逗留，餐桌周转快，顾客流动快。全体服务员在工作时不允许做与工作毫不相关的事情。 3）简化取货手续，减少流通环节和程 序，加速进程，提高效率。服务员接待一位客人不超过一分钟，最快的有18秒的记录。 4）拥有一套特有的保持快速服务的体系——收银体系和支援体系。 5）快速服务：点餐快，交易快 ，备餐快，自我服务。 6）运用自动化程度相当高的新机器，提高工作效率。 7）食谱稳定，使顾客了然于心。食谱简单使得备餐轻松，交易便捷，提高服务速度，缩短时间，有利于食品的工厂化生产标准化制作。 1-2 竞争力 （QFDC） Q 质量： 1）建立了完善的产品供应网络，确立了严格的质量控制标准。 2）为保障食品品质制定了标准。例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时 限是10分钟、炸薯条是7分钟）即丢弃不卖等。 F 柔性： 1）走向自助食品服务。让顾客成为服务系统能力的一部分，服务系统的服务能力随着客流量的增加而增加。 2）临街的 “甜品站”方便快捷，麦当劳甚至还与中石化合作，将“甜