2010前厅宾客意见解析.pptVIP

2010年11月宾客反馈情况分析前厅部 2010年11月 　 　 　 23 1 10 　 　 KTV 网络 接待方 公司 旅游 代理 本饭店 预订渠道 　 　 1 　1 21 9 2 　 　 广告及网络 旅行社指定 接待方 指定 公司 指定 地理 位置 曾经 住过 入住原因 　 　 　 　 7 4　 23 　 　 　 　 会议 度假 旅游 商务 此行目的 18 1 5 1 1 1 1 4 未登记 国外 北京 浙江省 江苏省 广东省 山西省 河北省 地区 　 5 29 11 　 23 　 女 男 性别 　 未表示 否 是 是否回头 客人基本情况统计（10月份共计23份） 宾客反馈情况表（一） 100% 0% 0 0% 0 100% 6 洗衣服务 88% 0% 0 13% 5 88% 21 卫生间 93% 0% 0 37% 1 93% 21 设施 94% 0% 0 6% 1 94% 21 家具 92% 0% 0 8% 1 92% 23 服务员 88% 0% 0 13% 2 88% 14 灯光 100% 0% 0 0% 2 100% 25 整洁度 89% 0% 0 11% 1 89% 29 93% 客房外观 客房 100% 0% 0 0% 1 100% 13 大堂副理 100% 0% 0 0% 0 100% 5 商务中心 0% 0% 0 0% 0 0% 0 外币兑换 100% 0% 0 0% 1 100% 23 服务中心 100% 0% 0 0% 1 100% 18 庶务 94% 0% 0 6% 0 94% 27 收银员 100% 0% 0 0% 1 100% 31 接待 100% 0% 0 0% 1 100% 31 99% 门童/行李员 前厅 100% 0% 0 0% 1 100% 24 大堂区域 100% 0% 0 0% 1 100% 31 100% 饭店外观 饭店形象 100% 0% 0 0% 1 100% 33 100% 对饭店总体评价 百分比 人数 百分比 人数 百分比 人数 满意度 差 一般 好 总评 评价 项目 宾客反馈情况表（二） 100% 0% 0 0% 0 100% 0 宴会/会议 0% 0% 0 0% 0 0% 1 送餐服务 0% 0% 0 0% 0 0% 0 雪茄吧 0% 0% 0 0% 0 0% 0 秦皇俱乐部 75% 0% 0 25% 0 75% 7 大堂吧 100% 0% 0 0% 1 0% 16 观海咖啡厅 0% 0% 0 0% 0 0% 0 和风餐厅 0% 0% 0 0% 0 0% 6 淮扬园 100% 0% 0 0% 1 100% 14 92% 御园 餐饮 百分比 人数 百分比 人数 百分比 人数 满意度 差 一般 好 总评 评价 项目 宾客反馈情况表（三） 宾客意见 电： 1、1110房间：取电卡槽有问题。 2、1501房间：客人反应房间灯总闪，其无法正常入睡。工程部经修理暂时无法解 决 最后将客人换入其他房间。 3、9016房间：取电卡槽有故障。 工程问题 宾客意见 水： 1、1906房间：客人反映房间没有热水。 2、1906房间：客人反映其回店后开启热水20分钟，水温仍然是温的，没有热水。 3、1210房间：客人反应房间没有热水。 工程问题 管道： 1、1702房间：客人反应卫生间地漏堵塞。 2、1710房间：卫生间地漏堵了。 宾客意见 电话及网络： 1、1706房间：朱反映房间房间网上不去。 2、7006房间：房间电话拨打秦皇一键通等快捷键时串线到其他房间。 工程问题 空调： 宾客意见 电视： 1、1207房间：客人Mr.Kourouklis反映房间电视打不开 2、1919房间：日本客人Mr.Tagashira电视无法开启。 。 工程问题 标识： 宾客意见 工程问题 味道： 1、1116房间：由于客人是孕妇，对装修味道非常敏感，尽管为其调房，仍感觉无法适 应。（解决：客人退房，前台礼宾员工为其在如意山海酒店预定了房间，并亲自陪同 客人前往，客人很满意。） 其他： 宾客意见 1、1788房间：客人投诉房间未打扫，并且房间果盘也未更换。（反馈AM迅速询问客房夜 班，得知因为房间全天都亮着请勿打扰灯，所以服务员没有打扫。AM打电话至1788安慰客人，并告之客人果盘正在准备，并已通知客房夜班人员迅速到房间打扫） 2、1788房间：反映房间茶几无纸巾盒。（反馈AM告知在洗手间。） 3、1712房间：刘先生建议每层电梯应配一内线电话，面盆下最好有垃圾桶比较方便。 4、1111房间：客人建议房间应配备指