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销售客户管理 第二章 客户分析及客户价值 第一节 客户生命周期 第二节 客户细分 第三节 客户定位分析 第四节 客户细分指标与客户顺序模型 第五节 客户满意与客户忠诚 主要内容 第一节 客户生命周期 客户生命周期概念 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户的生命周期是企业产品生命周期的演变，但对商业企业来讲，客户的生命周期比企业某个产品的生命周期重要得多。客户生命周期描述的是客户关系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一个阶段）运动的总体特征。 划分客户生命周期阶段 阶段A:客户获取。发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获 取客户。 　　阶段B:客户提升。通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户。 　　阶段C:客户成熟。使客户使用电信新产品，培养客户的忠诚度。 　　阶段D:客户衰退。建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期。 　　阶段E:客户离网。该阶段主要是赢回客户。 本教材划分： 客户关系的考察期 客户关系的发展期 客户关系的稳定期 客户关系的衰退期