波导销售公司员工培训全集教程.docVIP

诚心诚意地道歉定是处理抱怨时最先要做到的事。接着，采取低姿态，以附和的口气聆听对方的说词。在顾客怒气已渠泄（说够了）之后，你再迅速整理他抱怨的重点，并且予以确认。最后探究原因，做适当的处理。 顾客抱怨的原因，不外乎下列数种： 公司的错误（例如，商品有缺陷）。推销员说明不够。顾客的错误（例如，操作顺序有误）。顾客的误解（例如，听错了推销员的说明）。发生意外事故（例如，运送途中的事故）。 不管原因如何，你要诚心诚意的解释（切莫流于议论，或是辩解。）抱怨只要处理得当，顾客反而会支持你。你要记住这个事实。 4、处理的速度要快。 立刻处理,这是化解抱怨带来的纠纷最好的利器。例如，原因在商品的缺陷，你却对顾客说：“由于周末下午不上班，紧接着又是星期天，所以，我们在下星期一中午以前，再把新货送到府上……”。 如果你是顾客，将做何感想？你一定会想：“还要拖到星期一？只考虑到自己的情况，一点也不为顾客着想。这种公司的商品，以后还买才怪呢！”要是你在当天就急急忙忙、满身大汉地把新货送到他的家，那种效果与前者相比，可就有天地之别了。 （六）、用媒体资料吸引顾客 在销售过程中,我们如何才能发挥媒体的作用,善于合理利用我们平时宣传报道的材料的呢?请先看下面具体的实例.以来了解更多的信息来源. 公司张先生的一位顾客是R公司的总经理。有一次，张先生听到这位总经理感叹地说：“我们公司呀，员工加班的风气很盛，每月的加班费成为一笔很大的支出，实在伤脑筋……”。张先生离开那家公司后，立刻掏出小册子，在顾客用记事栏内写下这样的记录： 1974年5月6日：某某公司某某经理的烦恼（加班风气很盛，公司开支大增）约莫一星期后，张先生在一本专业杂志中，看到一篇题目叫做“加班费削减法”的文章。 这篇文章写道，某公司经营者在消除加班风气方面使用了新战术，获得了惊人的效果。 这个新战术就是制订如下的规则： 除非部门主管也加班，不许那个部门的任何人加班。要加班之前，部门主管必须向总经理提出“加班申请书”。申请书上必须写明：加班的理由以及加班的内容。 张先生如获至宝，赶紧把那一篇文章复印了一份，附在一封信里面，寄给为加班太多而烦恼的R公司那位总经理。信的大意是这样的：“这篇文章或许对贵公司有用处，警请参考。……”几天后，张先生又与那位总经理晤面，对方一见了他就说：“你寄来的那份资料，着实很管用，真谢谢你”。总经理一叠声地道谢，而张先生与这位顾客的关系从此以后也变得顺畅无比。 资料服务六诀 像张先生这样，把报纸、杂志……刊出的某些有助于顾客的资料，复印或是剪下寄给顾客，这叫做“资料服务”。这些资料的内容，不一定仅限于商业问题。只要是对方极度关心的问题，例如，嗜好上的事或是家庭问题，都可以包括在内。 寄这种资料的最大秘诀是：你要仿佛没有什么用意似地做，切莫做得好像带着强迫意味。这个方法对促进销售与建立彼此间的良好关系大有作用。获知对方特别关心的事，你就立刻把它写下来。阅读报纸、刊物的时候，你必须经常抱着这样的念头：“这些情报或资料，对我的顾客有没有用？”发现了对顾客有用的资料或情报，你就毫无用意似地把它寄给你的顾客。 最后一点要切记：这种战术并不是用来替代你的商品知识或是销售的战术，而是拿它做为补充为促进的工具。 （七）巧用“销售活动记录” 一、绝大多数的推销员都有这样的错误观念： 1 误以为在办公室内做的书写工作，不但令人感到无聊（无用）。也侵占了不少你在外面推销的时间。 2 误以为公司规定必须按日填写的各种报表（例如：访问日报表、访问计划表、顾客卡、个人业绩记录表、扩大介绍网记录表、经费记录……等，）与个人的推销活动以及成交率的提高扯不上任何关系。 这是最要不得的观念。事实上，这些记录表有它非不可的目的与价值。 二、活动记录的价值 从今天起，你必须牢记： 各种活动的记录表不但对公司行销政策的拟定有着极大的价值，对改进你的业绩也大有作用。就营业部门的主管与各级干部而言，这些活动记录表，更有难以顶替的价值。例如： 1 可以从中发觉部属的弱点，随时予以适当的辅导与支援。 2 可以做为“考核”上最珍贵的资料。 3 从中可以开发提高业绩所需的、有效的推销技巧。 譬如，打算测验数种推销说法中的哪一种最有效，只要把使用各种推销说法的成果详加记录，就能实施“有效管理的实验”。 又如，翻阅各种记录表就能了解推销员为了解保已有的交易对象所做的访问次数是不是适当，以及有没有对某些准顾客加强访问次数……等。诸如此类的问题，都能从活动记录表中发掘出来。记录表的分析法： 下面是负责数个地区的某公司姓黄的推销员一周的活动记录。只要