安徽公司上报经分案例评优综合类打造流程化的集团客户平台深度拓展集团客户市场解析.pptVIP

打造流程化的集团客户平台深度拓展集团客户市场 单位：中国移动通信集团安徽有限公司时间：2009年11月20日 1.2 目前重点突出问题 1.3 全员保拓工作思路 1.4 针对重点问题和工作思路的系统支撑目标 2.1 打造集团客户平台，支撑各层次人员 2.2 依托管理流程，实现流程化的应用架构 3.1 全员保有流程应用方案 3.2 预警模型开发思路 3.3 事前预警模型介绍 3.4 集团健康度提升实施方案 3.5 营销流程应用思路 3.6 商机销售流程方案 3.7 常规营销流程方案 3.8 一线客户经理支撑方案 3.9 弹性计分考核管理流程 4.1 针对奇瑞集团全员保有和营销 4.2 奇瑞集团全员保有工作的开展 4.3 平台应用推广工作 4.4 效益评估 5.1 案例创新点和经验 5.2 下一步的展望 5.4 主要完成人情况和应用进度 安徽移动集团客户应用推广小组： 组长：王建中副总经理 副组长：集团客户部卞祖俊总经理、信息系统部张磊总经理 组员：集团客户部王晓慧总经理助理、尹修翠（经分推广） 信息系统部王蕾总经理助理、洪流（经分规划）、张云飞（经分开发） 项目承建商：南京联创。 应用时间：2009.2~2009.5 需求调研 2009.5 上线全员保有预警部分 2009.6 上线集团客户平台、保有流程 2009.7 上线营销流程（含商机销售流程） 2009.8 加强一线客户经理支撑和建立考核管理流程 2009.6~至今 应用推广结算 -*- 提纲 案例应用背景工作目标 应用案例简介 具体实施方案 具体案例应用情况 案例总结 1.1 集团客户工作方向 集团客户市场 09年重点考察集团客户整体收入，拍照集团客户保有率、V网有效用户占比三项集团客户保有指标，从而保障集团客户市场的有效稳定。 重点提高集团客户收入贡献度，关注集团客户行业应用信息化收入、集团专线/互联网接入收入、集团客户统付收入三项指标，从而实现集团客户信息化有效益的规模发展。 稳定客户 提升收入 充分发挥成本优势、客户规模优势和移动信息化优势，采取积极防御态势，以“集团+个人”双捆绑方式，有目标、有策略、有重点地开展保有工作，为全业务竞争的全面展开争取时间和空间。 集团客户市场 今年三家运营商移动市场放开后，竞争对手尤其是电信陆续采取了不同的竞争策略和关系营销、资费、终端等手段，使我们的集团客户市场面临着巨大的流失风险。 集团客户经营分析功能分散，支撑角色不全面，系统功能单一，难以支撑各类内部管理流程，无法形成综合应用能力。 集团客户部门于去年刚刚成立，集团客户经理的各项能力有待提升，一线人员的业务拓展能力、维系能力不足，营销模式单一，缺少协作能力。 集团客户流失风险高 一线客户经理能力待提升 系统支撑能力不足 潜在战场 侧面战场 正面战场 积极应对，重点防御 主动进攻，加强营销 提前布防，深度运营 A、B类大型集团 C类中小集团 人员配备 中层以上首席客户代表 中层以下首席客户代表 首席客户代表 集团客户经理 信息化支撑团队 实体/电子渠道 针对目前竞争对手的策略变化，我们重点关注三个市场的协同，正面交锋市场积极应对，侧面市场加强进攻的同时，提前在中小集团和农村市场布防。全员保拓工作主要动员公司上下各种力量，在客户经理基础上引入首席客户代表、组建信息化支撑团队加强信息化方案提供、联合渠道力量，明确分工和协同作战。 目标 利用经分系统分析挖掘的优势、CRM/BOSS的流程化优势，人员综合优势，建立全员保有流程。 通过系统建设辅助一线客户经理深入掌握集团客户的流失风险、健康度、竞争信息，规范和优化考核管理，发挥客户经理的潜力。 建立面向集团客户的统一支撑平台，提高工作效率，辅助实现集团客户的保有和拓展工作 挖掘集团客户销售商机、建立常态化营销支撑流程，打通各系统产品服务接口，实现全流程的集团客户产品和成员捆绑营销。 提纲 案例应用背景工作目标 应用案例简介 具体实施方案 具体案例应用情况 案例总结 * CRM BOSS 业务平台 经分 分散的系统 统一门户 业务平台 集团客户平台 经分 决策层 管理层 执行层 能力封装 数据整合 方案 服务集成 界面集成 BOSS CRM 开发与对应角色日常工作中所需信息及所做工作紧密相关的“工作台”，避免以前通过主题分析、报表等技术化的手段为所有用户提供统一的