北京现代汽车S店客户关系维护指引手册解析.pptVIP

做好CS管理→经营部门必须展开的二个项目 1.基础建设 2.PDCA管理循环 ●标准精细的流程 销售作业 售后服务作业 ●管理规范 销售服务标准 服务运行标准 ●考核规范 明确检核项目 第三方调查 基础建设 1 Plan 设定目标 SSI/CSI满意度目标 (月/季/年目标) Do 执行展开 5W1H手法确认 弱项/原因/对策/执行 相关环节 Check 检核评价 市调结果/日常管理 评核 Action 改善行动 1.行动未达成原因分析 2.修订行动拟定 Why 为什么做 What 做什么 Who 谁做 When 何时做 Where 哪里做 How 如何做 PDCA管理循环： 2 CS管理的 6 4 3 手法 6 S 4 化 3 不 6S - 整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全 案例说明： 酒店 影响客户满意度的首要项目 客户接触前的第一印象 日常持续管理─ 日、周、月定期项目检核 积极发现问题、立即解决问题 奖励重于处罚、鼓励多于说教 辅导、预防 分责管理 、养成习惯 、形成文化 (责任明确) (日常管控) (自发行为) 6S管理的重点 1.流程合理化 2.作业标准化 3.权责明确化 4.管理数据化 作业流程规定及程序满足现况条件 作业内容有明确的标准执行步骤 （专