顾客抱怨管理--处理抱怨时，首先应做些什么？解读.PPTVIP

顾 客 抱 怨 管 理 一 前 言：顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會，而不是一種找麻煩的事。 二 為什麼顧客的諮詢那麼重要 ＊顧客服務櫃檯扮演的角色。 ＊顧客購買資訊來源。 ＊促使顧客決心購買的動機。 ＊企業對於顧客不滿與疑問的態度。 ＊顧客對於商品不滿意的處理態度。 ＊免費電話號碼制度。 1.顧客服務櫃檯扮演的角色 ※ 諮 詢。 ※ 商 量。 ※ 希 望。 ※ 建 議。 ※ 要 求。 ※ 抱 怨。 2.顧客購買資訊來源 ◎報紙.雜誌.電視等所刊登的廣告消息.節 目。 ◎散發的傳單隨報附送的夾報廣告單.DM 街頭的POP廣告。 ◎推銷員的訪問.電視推銷或看到櫥窗中所 看到的商品。 ◎聽到熟人.朋友所說的話。 4.企業對於顧客不滿意的態度 大部分不願意讓抱怨的方式顯現化，以致顧客的不滿意與不信任的情緒越來越高昂。 (屈臣氏事件低調回應) 食品業界比例更多將近半數有此種 現象 會提出詢問或抱怨者為數上不及全體的 四成。 提出詢問者可能一時相信該公司信譽而 購買商品,但對於自己的想法是否正確？ 卻有充滿不安心情的人。 6.免費電話號碼制度 1961年美國AT＆T的WATS制度：大量使用電話可以適用大量折扣優惠制度。 1967年更導入In-Bound WATS (消費者免費打進來的電話)