酒店服务流程培训课件.pptVIP

上洗手盅 洗手茶的准备：用颜色稍深的茶水，倒进洗手盅内，切半块柠檬片放在茶杯盅，注意水温，能温手即可。 洗手盅必须上在客人右手边。 服务敬语：“先生/女士这是洗手茶。” 上米饭 “您好！先生/女士，请问您需要米饭吗？” 上米饭 “先生/女士，这是您点的米饭，请慢用。”米饭上右上角。 帮点烟火 当客人拿烟时，主动上前服务 调试火机 右手拿火机，左手围拢右手。伸到离客人烟嘴5厘米处打着火。把火递到烟嘴上，动作要优雅，温柔。 服务敬语：“您好！先生，我来帮您点烟。” 客人离座 客人离座时应把席巾放在台面或椅子上。这种情况我们要主动把席巾折好放在台面右手边。 若席巾掉在地下，那么拾起即可，不必再上。注意，所有餐具掉地后不可再用。 客人扬手要求服务及客人投诉 即刻快步上前询问 服务敬语：“您好，有什么吩咐吗。” 安抚客人，并快速处理投诉。 服务敬语：“很抱歉，我马上找人处理。” 催菜 此项工作必须在客人要求前完成，不要等客人开口催菜。 注意客人所点的菜式，了解出品时间，控制菜式的快慢，随时与上司保持联系，提前催菜 贵宾开始有意见 服务敬语：“好的，我马上去催您的菜。” 您好！先生/女士，您点的XX菜X分钟就好了，真不好意思。 菜上时：“您好！先生/女士，让您久等了，真不好意思。” 贵宾认可后“谢谢” 换烟缸 烟缸内有湿垫纸，极少量的水 用圆托装起干净的烟盅（每次4个为宜） 换烟缸时，动作要轻，缓。用干净的烟缸压在所换烟缸上方，缓慢沿桌面换掉。 当烟缸里的杂物占骨碟的1/3时，内有壹个烟头等杂物时，要及时更换。 如烟缸内烟头火星未灭，应及时滴入几滴水熄灭。 无噪音 更换毛巾 贵宾用餐其间，发现贵宾的毛巾用脏了，必须再次更换毛巾 贵宾有使用擦汗，咳嗽（感动服务）等时，必须再次更换毛巾 如贵宾去完洗手间回来，必须再派一次热手巾放其手上。 服务敬语：“您好！先生/女士，我帮您换条毛巾”。 上主食 当菜式上齐后，询问客人是否可以上主食，面点。 服务敬语：“先生/女士，打扰一下，请问您/你们的XX点心可以上了吗？” 上齐所有菜式后上热茶 重新换过相同的热茶（换茶叶）用小茶杯撤换客人台面上的果汁杯或大茶杯 服务敬语：“您好！先生/女士，打扰一下，为您换杯热茶。” 打 包 客人用餐完毕，停筷片刻应上前征求客人意见是否可以清理台面的餐具。所剩菜品问客人是否带走（带走的菜打包） 服务敬语：“您好！X先生/女士，为了您方便享用餐后水果，您看这菜品需要带走呢还是先收了？ 如果客人点了甜品，应注意时间，不要让客人等的时就过久。 上甜品前撤掉多余餐具 上甜品前补充餐巾纸，上甜品后补充牙签。 上甜品 您好！ x先生/女士， 打扰一下， 您的XX甜品，请您品尝 上水果前要更换干净的骨碟、毛巾，每位上一个水果叉。 水果用完后，征求客人意见，及时撤掉果盘和其他餐具，只剩毛巾托和茶杯，将茶杯移至中间处。 上餐后水果 您好（时间称呼）！ x先生/女士， 打扰一下， 精美水果，请您品尝！/ 您点的精美水果， 请您慢用 打好账单、结账 备账单（客人叫买单之前提前做好） 将上齐菜的菜单对好什项、位菜，确定后送到收银处（由主管协助） 客人未结账帐时服务员切勿随意离开岗位，以便客人呼唤。 未经同意，千万不可向客人要账单。 客人买单，打账单时一定要清楚明细，用结账本夹账单递交客人面前（一单一夹） 服务敬语：“您好！先生/女士，这是您的账单，多谢XX元。” 现金结账时，告知客人应付多少钱，并当面在客人面前数清金额，复述金额数目 把账单给客人核实后，问客人是否开发票。将账单、金额交给收银台，把找回的金额、发票交给客人，并真诚的感谢 现金结账 您好！先生/女士， 现在收您XXX元，谢谢！ 您好！先生/女士，谢谢， 这是您的零钱， 这是发票请过目。 信用卡结账，主动询问贵宾是否有密码，请贵宾等候，若贵宾提出开发票时， 要请贵宾把发票开头写在账单后，并读出让贵宾确定。 把信用卡及账单拿到收银台，收银员将刷出金额，如有密码需把POS机拿给贵宾输入密码后拿到收银台。 打出收据后，将收据交到买单贵宾手中签名，收据拿回收银台，收银员要核实签名人及信用卡名是否一致，方可交给服务员，交还贵宾第二联。第一、三联送回收银台。 信用卡结账 您好！先生/女士， 您的信用卡先放在您这里， 我去取POS机，请您稍后，谢谢 您好！先生/女士，谢谢， 这是您的卡联， 这是发票请过目。 支票结账时，应请客人出示身份证、财务电话号码，然后将账单及证件交到收银台，收银员应检查支票内公章是否清晰，宽限日期是否到期，是转账支票还是空白支票，（一般不接受空白支票）。 支票不可以有折叠，不可以有水迹、污迹及油笔签字，须填写金额时，要有收银员来去填写，准确、无误，收银员要复印身份证，记录财务电话 使用