第十章服务人员分析.pptVIP

第十章 服务人员 第一节 服务人员在服务营销中的地位 第二节服务员工的授权 第三节服务员工的激励 第四节 服务文化 第一节 服务人员在服务营销中的地位 服务人员的地位及服务利润链 服务人员与顾客 服务的技术性质量与功能性质量 运营战略和服务交付系统 服务人员的地位及服务利润链 在服务营销组合中，处理好人的因素，就要求企业必须根据服务的特点和服务过程中的需要，合理进行企业内部人力资源组合。 内部质量驱动员工满意 员工满意度导致员工保留率及生产率 员工保留率和生产率导致服务价值 服务价值导致顾客满意度 顾客满意度导致顾客忠诚 顾客忠诚导致获利性与成长 服务人员与顾客 服务的技术性质量与功能性质量 顾客所接受的服务包括两个要素，技术性质量和功能性质量。 技术性质量是指顾客在他与服务业公司之间交易后所得到的实质内容，可以通过客观方式加以评估，成为对服务评价的依据。 功能性质量是指服务的技术性要素是如何被转交的。 服务品质概念性模式图 功能性质量包括以下要素：员工的态度、员工的行为、员工间的关系、与顾客有接触经验员工的重要性、服务人员的外观、服务对于顾客的可行性等，在处理这些问题时，应注意以下几点： 1.认真挑选并培训服务人员 2.内部营销 3.确保服务行为的一致，制定服务程序 4.确保一致化的外观 5.降低个人化接触的重要性，考虑顾客接受程度的高低 6.加强服务人员考核控制，