起亚《客户满意度管理》学员手册课件.ppt

* 1本次培训能得到些什么？ 总说就是两个方面：熟悉流程和掌握技巧和细节，最终的目的是提高顾客满意度和提升成交率 2新销售流程是销售顾客体验指南，体验什么呢？体验欣喜，从哪体验到呢？是从每个我们和客户的接触机会让对方感受到，不光是7个MOT，因为客户在整个销售流程中随时都在感受，同时我们的一举一动也在传递着信息，所以要规范我们的行为。 3另外，让客户感受到欣喜最终目的是什么呢？是建立合作的关系，让客户选择你，让客户愿意由你给他提供欣喜，我们也需要有些方法的，我们也希望大家通过培训能掌握一些技巧，还有就是养成关注细节的习惯，从各个方面让客户感受到欣喜，提高我们的成交率。 4为了顺利达成我们的培训目标，先要来关注一下我们的注意事项，相关事宜 * 1本次培训能得到些什么？ 总说就是两个方面：熟悉流程和掌握技巧和细节，最终的目的是提高顾客满意度和提升成交率 2新销售流程是销售顾客体验指南，体验什么呢？体验欣喜，从哪体验到呢？是从每个我们和客户的接触机会让对方感受到，不光是7个MOT，因为客户在整个销售流程中随时都在感受，同时我们的一举一动也在传递着信息，所以要规范我们的行为。 3另外，让客户感受到欣喜最终目的是什么呢？是建立合作的关系，让客户选择你，让客户愿意由你给他提供欣喜，我们也需要有些方法的，我们也希望大家通过培训能掌握一些技巧，还有就是养成关注细节的习惯，从各个方面让客户感受到欣喜，提高我们的成交率。 4为了顺利达成我们的培训目标，先要来关注一下我们的注意事项，相关事宜 * 照顾好员工 世界上有三大快递公司：联合包裹（ＵＰＳ）、联邦快递（ＦｅｄｅｒａｌＥｘｐｒｅｓｓ）、敦豪（ＤＨＬ），他们都用速度来争取客户。 2003年ＵＰＳ获得亚洲金奖，被称为亚洲的最佳雇主。ＵＰＳ的亚洲区总裁讲过：“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润”。换句话说，一家企业如果要有很好的利润，首先必须要有很好的客户； 要有很好的客户，最起码要有很好的员工。如果照顾不好员工，员工就不会照顾好公司的客户，也就不可能照顾到公司的利润。 联合包裹在和敦豪、联邦快递竞争时，他们不会把眼睛盯在经理身上，而是把眼睛盯在他们的员工身上。这就说明他们先注意员工，再要求员工注意客户，然后从客户的身上去挖掘公司的利润，这是非常重要的。 你在乎你的员工，你的员工就会在乎你的客户，企业利润自会源源不断。——联邦快递 培训师讲解 向下沟通需要坚持的理念——顾客第二、员工第一，没有员工的满意，何来顾客的满意 * 1本次培训能得到些什么？ 总说就是两个方面：熟悉流程和掌握技巧和细节，最终的目的是提高顾客满意度和提升成交率 2新销售流程是销售顾客体验指南，体验什么呢？体验欣喜，从哪体验到呢？是从每个我们和客户的接触机会让对方感受到，不光是7个MOT，因为客户在整个销售流程中随时都在感受，同时我们的一举一动也在传递着信息，所以要规范我们的行为。 3另外，让客户感受到欣喜最终目的是什么呢？是建立合作的关系，让客户选择你，让客户愿意由你给他提供欣喜，我们也需要有些方法的，我们也希望大家通过培训能掌握一些技巧，还有就是养成关注细节的习惯，从各个方面让客户感受到欣喜，提高我们的成交率。 4为了顺利达成我们的培训目标，先要来关注一下我们的注意事项，相关事宜 * 马斯洛理论：需求焦虑度；需求层次起点提升 客户忠诚计划离不开经销商组织系统的全员努力，需要 自上而下的全部们、全员参与，并承担相应使命与绩效指标 部门之间、员工之间形成以客户忠诚为导向的横向协作与沟通机制 忠诚计划组织保障 培训师讲解 4S店客户忠诚系统评估工具 请绘制本店客户忠诚计划实施能力评估曲线　 4S店客户忠诚系统评估工具 培训师讲解、提问 营销活动需要平衡客户忠诚计划和经销商近期销量矛盾 澄清理念　 培训师讲解 做客户调查的调研公司知道，在简单调查中没有多少油水可捞。相反，如果弄上十几个独家问题，再进行“黑箱”式的加权评分，从而搞出一个复杂的满意度指数，就会为调研公司带来更多的收入。 以J.Dpower的调研为例子 传统调研问题 培训师讲解 忠诚的客户为什么向亲人或同事推荐： 不仅暗示了从该品牌取得了良好的客户价值 而且会冒着名声受损的风险 有些客户虽然一再从同一家经销商购买产品或保养，但他们不一定对该公司有多少忠诚，他们的行为可能是无所谓的态度或出于惯性 忠诚与重复购买可能没有直接的关系，比如迈腾的客户再购车时，会选择什么？ 忠诚客户会带来新的客户，而公司却无需为此付任何费用 客户忠诚度测量指标 9分以上含9分是正推荐率；6分及6分以下为负推荐率。 通过长时间的心理研究发现，只有0-5的标准无法准确衡量客户的真实想法。 尤其是满意、非常满意等，各地的语言习惯不一样，有些地区认为可以，已经非常不错。导致大量