连锁快捷餐厅餐房工作站手册解读.pptVIP

营业前工作流程 使用消毒抹布对收银机表面及附近柜格台面进行清洁和消毒。 整理收银台文档，检查以下资料是否齐全（收银员交接班本、收银员操作记录表、突击检查表、优惠券使用记录表、发票使用记录表） 阅读收银员交接班本，了解上一个更次发生的事情，优先处理前一个班次交待的问题。 向值班经理领取零找金，并当面清点，并检查零找金的零钞是否足够，向值班经理兑换零钞。 开启收银机电脑，并检查电脑系统是否正常。开启厨房打印机，并检查打印机内打印纸是否足够。 协助值班经理完成其他工作。 营业中工作流程 1、欢迎顾客 顾客到达柜台5秒内被招呼接待 招呼接待小朋友 目光注视顾客 真诚的微笑 友善的欢迎 2、 点餐 询问顾客“堂食”还是“外带” 将点餐的内容输入收银机 协助解答顾客对菜单的疑问 告之顾客正在促销的产品 3、 建议性销售 至少2次建议顾客点购现在促销的套餐、配餐或更大包装的饮料、甜点等餐饮，应用判断，取决在正确的时机做正确的建议性销售。 在点餐过程中适当的时间进行 对建议的产品以描述的方式来进行建议销售 在适当的时间针对适当的产品进行建议销售。 建议销售中可以做： 销售大份产品 建议漏点的产品 建议促销产品 倾听顾客 以主食——汤——饮料——小吃——甜点的顺序进行推销。 建议销售中不可以做： 直接向儿童建议销售 作多种产品的建议销售 如顾客说：“就这些了…”还继续建议销售 4、 确认点餐内容 与顾客确认收银机上点餐内容 结算点餐金额 告知顾客点餐的金额 5、 找零 ① 清楚地告诉顾客应付的金额 ② 将钞票横放在抽屉的横隔上 ① 核对找零并点数给顾客 ② 将钞票放入抽屉内 在营业中，当抽屉内现金超过2000元以上时，通知值班经理抽取大数，减少现金风险。 接听外送电话的流程 电话铃响四声内接听 尽量不要让客人在电话中等候 以愉悦的声调问候和回答客人 建议性促销 再次确认订单 告知客人订单送达准确时间和价钱 以姓氏、称呼并谢别客人，电话接听在1.5分钟内完成 收银员应清楚了解餐厅的外送商圈范围 在外送订单上应记录完整以下内容：顾客姓氏、称呼、联系电话、外送地址点餐内容和接到订单时间，在配餐完成、外送员出发前，还需要记录外送员离店时间，外送员回店后，需记录外送员回店时间。 外送的目标是： 16分钟离店时间达成率96% 30分钟达成率96% 营业后工作流程 清洁收银机及附近台面和文件柜卫生 完成现金盘点和当更次的收银报表 协助值班经理完成当更次文书工作 遵守公司财务纪律，不得挪用、贪污收银现款 每更次、收银员损益不得超过1‰，超出部分应按公司纪律相应处分 顾客在收银台前5秒钟，得到热情、友善的接待 顾客在排队时间不得超过5分钟 点餐时间不能超过1.5分钟 收到现金券、优惠券后应留下原单和该券订在一起。 由值班经理当值收银员共同签名确认，应特别注意优惠券、现金券的使用。 抽屉中除了零钱金以外超过2000元以上，需抽取大数 外送员不能一次派送超过3个地方 外送的包装叠放不能超过3层 外送应在接到电话订餐后16分钟被离店外送。 分 享 A 作为餐厅的窗口，你的态度与热情会第一时间影响顾客的满意度，所以你上班时间一定要充满激情。 B 作为餐厅最直接的销售人员，你的推销既能帮助顾客，又能为餐厅增加单均。何乐而不为呢？ C 另外，您作为工作站的原头，认真是不可忽视的。 举例：您在点餐时，如果在电脑入C21餐桌号，实 际您给的餐牌是C12，可想而知，我们的餐 点将无法准确及准时的送到。 仪容仪表规范： 接待员是一个餐厅的形象大使，必须具有整洁端庄的外表，使客人一次又一次的来到你的面前而留下美好的印象。具体要求如下： 1、头发 女性头发应梳理整齐，时刻保持清洁。如果是长发，应统一使用发放的员工发卡。不可有散发逗留在额前。 男性前发不过耳，后发不可越领。 2．化妆：女性施淡妆即可。 3．指甲：必须保持指甲内外干净，禁止蓄长甲和涂指甲油。 4．首饰：戒指、耳环、项链应保持款式简单，而且颜色要搭配制服 接待员的工作要求： 仪表：健康整洁、端庄大方、面带微笑 个性：愉快友善、幽默风趣、喜欢和孩 及他人相处、有耐心 工作态度：主动好学、严守纪律、成熟自 信、重效率 工作能力：良好的沟通技巧、好的聆听 有组织能力、能控制客人流量、优秀的训 练员、善于美体字及能歌善舞 店内亲善活动 店内亲善是接待员工作中最重要的环节，也是接待员的职责所在。 1、欢迎顾客 微笑欢迎所有的客人，使客人的光临心情更加愉快