服务营销技巧ABC解读.pptVIP

体态语言练习 积极的信息： 放松而节制的面部 微笑自然而舒服 交谈时眼睛对视 身体移动放松从容 消极的信息： 紧张焦虑的面部 没有或勉强的笑容 交谈时避开目光 身体移动别扭匆忙 检查自己说话的语气 我生气时，语气会变得不安和尖锐； 我紧张时讲话更快； 我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理； 别人认为我的声音总是“升调”； 当我和朋友严肃地谈话时，朋友却认为我说得温和、通情达理； 大多数情况下，我能控制我的语气； 有时，我讲话带有霸道和命令的口气； 别人认为我讲话有气无力； 我庆幸自己讲话的声音清晰、直达和自然； 我的用语和讲话风格倾向于严肃，有学者味。 辨别客户的需求 1、优质服务的时间标准 顾客来到时，在XX秒内向他/她问候； 在XX分钟内完成初次接待； 在XX分钟内完成后续接待； 顾客的特殊要求应在XX时间内处理； 电话应在XX声铃响予以接听； 其他规定。 2、领先一步了解客户的需求 3、善于倾听 感谢大家的参与 — — 下次再会 满足客户的需求 接受客户的信息 向客户提供信息 向客户索取反馈信息 按照客户的要求去做 识别和解决问题 向客户提供服务 注意事项： 1、服务的特征 2、简明表达的能力 3、积极推销特色服