信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求.ppt

a 与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等； b 服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等； c 服务报告模板，包括格式、提纲等。 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 服务报告—要求 a 服务报告过程的完整性； b 服务报告的及时性、准确性。 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 服务报告—关键指标 a 与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、 调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等； b 事件分类、分级机制； 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 事件管理过程—要求 c 事件升级机制； d 满意度调查机制； e 事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 事件管理过程—要求 a 事件管理过程的完整性、有效性； b 事件解决评估机制的有效性。 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 事件管理过程—关键指标 第九章 过程 事件评估参考指标 突发事件的总数目 解决突发事件的平均耗时 在规定响应时间内处理完的突发事件比例 处理每个突发事件的平均成本 由一线解决的突发事件的比例 每个服务台员工处理的事件的数量 远程解决的事件数目和比例 讨论，公司实际事件评估指标如何设立 a 与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、 解决、错误评估、关闭等； b 问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度 并确定优先级； c 问题导入知识库机制； d 问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 问题管理过程—要求 a 问题管理过程的完整性； b 问题解决评估机制的有效性。 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 问题管理过程—关键指标 第九章 过程 讨论 问题管理与故障管理是一回事么？是什么关系？ 问题管理和事件管理是什么关系，实际工作中如何体现？ a 与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计等； b 配置数据库管理机制； c 配置项审计机制。 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 配置管理—要求 a 配置管理过程的完整性； b 配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯； c 配置项审计机制的有效性。 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 配置管理—关键指标 第九章 过程 讨论 ITIL V3中将配置管理提高到核心地位，基于什么考虑？ 实际工作中，大规模数据中心运维项目，配置管理最大的挑战是什么？ a 建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、 确认和回顾等； b 建立变更类型和范围的管理机制； c 对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型 的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、 变更关联的配置数。 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 变更管理过程—要求 a 变更管理过程的完整性； b 变更记录的完整性。 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 变更管理过程—关键指标 第九章 过程 讨论 举例说明，实际工作中，变更管理最大的挑战是什么？ a 建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置 和测试等； b 建立发布类型和范围的管理机制； c 制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等； d 对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、 是否更新配置管理数据库等。 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 发布管理过程—要求 a 发布管理过程的完整性； b 发布过程记录的完整性、准确性。 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 发布管理过程—关键指标 第九章 过程 讨论 举例说明，实际工作中，发布管理最大的挑战是什么？ a 建立与安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进 等； b 建立与运行维护服务要求一致的信息安全策略、方针和措施。 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 安全管理过程—要求 a 运行维护服务过程中信息的保密性 b 运行维护服务过程中信息的可用性 c 运行维护服务过程中信息的完整性 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 安全管理过程—关键指标 第九章 过程 讨论 举例说明，实际运维项目中，授权机制运作以保障维护安全。 标准化的IT服务 可信赖的IT服务 1、侧重点不同 ISO20000是侧重IT服务管理的标准，对通用的IT服务如何管理；运行维护服务标准关注整个运行维护服务过程，不光有运行维护服务的管理，还有运行维护服务的实施，在运行维护服务管理中采纳了ISO20000标准。 2、评估点不