工程师培训课程3.0.ppt

以内存举例 * 以内存举例 * 以内存举例 * 以内存举例 * 以内存举例 * 以内存举例 * 以内存举例 * 以内存举例 * 以内存举例 * 以内存举例 * 以内存举例 * 以内存举例 * 以内存举例 * 电脑表面清洁液 天然树胶提取物制作而成，清洁电脑外壳，去除腐蚀性物质 天然树胶提取物制作而成，清洁电脑LCD屏幕表面，去除静电危害 液晶屏专用布 精选麂皮，配合进口鞣剂精制而成的材料，专门用来清洁液晶屏幕，去除屏幕指印最有效 采用单丝纤度0.08旦尼尔的超细纤维制成，特别适用于表面带有灰尘的机壳擦拭； 扁形设计，特别适用于扫除电脑外壳缝隙的灰尘 产品功能 产品优势 产品名称:ThinkPad 3合1背包 产品解释 该产品专为追求活跃的生活方式、自由的工作环境、性价比优良的时尚人士专门设计的背包。 产品功能 销售原则：该流程的取机推荐必须是在解决设备故障和客户满意的前提下进行 接待 开单 预检验 检验 维修 取机成功推荐 回访 关键点 查询机器生产日期与标准服务 发放宣传资料 填写客户信息跟踪表格 介绍标准服务突出过保时间 关键点 判断客户购买力（衣着，交通工具，机器品质等） 完善信息跟踪表的三个问题和机器基础信息 关键点 在跟踪单上记录开箱后的具体部件异常信息 适时推荐产品 关键点 验机（软硬件）、基础服务查询、清洁保养。 给出增值解决方案 把未成交并有意向购买信息回馈给相应岗位 突出过保时间适时推荐产品 关键点 针对回馈信息进行选择性的产品推荐。 告之未买服务产品客户的标准保修期和上门服务期 店面零售送修销售流程以《送修信息传递跟踪单》贯穿衔接，由送修主管统一协调 ★★★★★ ★★ ★ ★ ★★★★ 推荐原则 话术目的 保内流程 介质 做什么事 请了解相关彩页 店面零售送修销售流程（ ★代表岗位工作对整个销售的重要程度）  销售原则：该流程的上门推荐必须是在解决客户设备故障和客户满意的前提下进行 协调派单 上门维修完毕推荐 回访 请客户描述 故障现象 关键点 核实购机时间、机器基础服务 在跟踪单上记录三个问题的相关信息并反馈给工程师 适时推荐产品 关键点 针对回馈信息进行选择性的产品推荐。 告之未买服务产品的客户的标准保修期和上门服务期 店面零售上门销售流程以《送修信息传递跟踪单》贯穿衔接，由上门主管统一协调 ★★ ★★★★★ ★★★ 关键点 验机（软硬件）、基础服务查询、清洁保养。 给出增值解决方案 把未成交并有意向购买的客户信息记录或回馈给相应岗位或部门 突出过保时间 适时推荐产品 推荐原则 话术目的 保内流程 介质 做什么事 店面零售上门销售流程（ ★代表岗位工作对整个销售的重要程度） 推荐关系图 送修接待话术 示范话术： “这是我们最新的服务产品/选件信息，您可以了解一下！希望对您有帮助。” 提升客户对产品的认知度，让彩页、海报起到无声SALES的讲解作用； 接待员能够自然的把产品信息无声的传递给客户 达到的效果 送修预检验话术 示范话术： “您的机器大概是什么时候买的？您的机器享受的是***的服务，将在***时候过保。 介绍标准服务，提醒出保时间； 为后期取机推荐做铺垫； 达到的效果 送修取机成功推荐话术 示范话术： “您看，这是您的机器的保修情况，您的机器享受的是***服务，将在***时候过保？我们根据您机器的情况建议您***” 根据跟踪单记录信息综合分析给客户适时推荐服务产品/选件产品 达到的效果 送修维修完毕回访话术 示范话术： “您是否了解您机器的剩余保修时间和出保时间？” 提醒出保时间，适时推荐产品 达到的效果 上门协调话术 示范话术： “您能否再给我描述一下您的机器的故障现象和形成过程？谢谢！” 确认故障现象，收集机器的基础信息；为上门工程师做好铺垫 达到的效果 上门修复后推荐话术 示范话术： “您看，这是您的机器的保修情况，您的机器享受的是***服务，将在***时候过保？我们根据您机器的情况建议您***” 根据跟踪单记录信息综合分析给客户适时推荐服务产品/选件产品 达到的效果 上门维修完毕回访话术 示范话术： “您是否了解您机器的剩余保修时间和出保时间？” 提醒出保时间，适时推荐产品 达到的效果 为什么要接受服务产品销售认证？引导出一线工程师的两项基本技能是必备的能力，为后期的增值能力的建立提前做好目标树立； * 随着客户需求变化，我们也必须做出调整。如：产品服务阶段我们的工作场所叫维修站；客户服务阶段我们的工作场所叫服务站；体验服务和服务营销阶段我们的工作场所叫客户服务中心（更加关注客户在体验中获得有利于自身用好设备的产品