XX数码有限公司客户服务中心发展战略与规划项目建议书.pptVIP

* 卓越的品牌 卓越的服务 神州数码有限公司客户服务中心发展战略与规划 项 目 建 议 书 九略管理顾问公司 2001年3月29日 本项目建议书提出了我公司将如何开展贵公司管理咨询项目的构想、目标、思路及方法、进程等。这些构想只是我们根据双方沟通内容的初步认识而提出的初步设想，需要得到贵公司的认可，我们将很高兴能与贵公司就本项目进行进一步探讨。 本项目建议书是基于神州数码有限公司客户服务中心提出的咨询需 求，并在九略管理顾问公司芦岩总经理和神州客服中心邓京钟总经理会 谈沟通的基础上，为进一步明确双方合作关系而准备。 引 言 项 目 建 议 书 目 录 项目背景 关键议题 项目目标 项目总体进程 项目组构成 项目时间安排与预算 其它事项 九略简介 附：案例分析 一、 项 目 背 景 神州数码有限公司于2000年成立，业务与联想集团实行了第一次分离 重组，并请某管理咨询公司协助制定了全公司的总体发展战略；2001年为 分拆上市，再次进行了业务与机构重组，公司总体处于初创、变革阶段。 神州数码当前的主要业务和赢利都来自国外品牌设备的代理分销，因 此，售后的服务和维护成为一项极为重要的工作，神州数码也因此专门成 立了“客户服务中心”，作为集团客服工作的管理与运作机构。 针对神州数码的业务特性和市场需求，我们认为发展的方向应该是成 为一个提供全面的解决方案与设备技术支持的服务商，因此，独特、高效 地客户服务已成为公司进一步发展和提升的必要而有效的措施，客户的获 得与维持对业务拓展和利润提高将会日益重要。 客户服务中心所处地位与涉及业务系统： 九大运 作平台 神州数码公司总部 客户服 务中心 业 服务代理商 服务代理商 供应商 供应商 事 部 品 牌 品 类 软 件 升 级 配 件 供 应 营 销 运 作 用 户 用 户 信息化系统 电子商务平台 一、 项 目 背 景 一、 项 目 背 景 客户服务中心所面临的错综复杂的关系和问题： 客服中心是在集团总部直接领导下的运作平台系统中、与销售平台 直接关联的一个业务管理运作体系 客服中心的定位、发展与集团总体规划、营销体系及策略的关系 客服中心目前承担的工作只是客服体系中的一部分，主要业务相关 部分都被分割到各个事业部 集团代理的产品供应商众多且代理方式各异；产品涉及十几大类和 众多品牌型，且形成多点交叉 所代理品牌企业的服务政策和管理办法各有不同，如独家总代理、 多家分销代理、厂家授权维修等 客服中心信息系统和技术支持系统与集团电子商务平台、企业内部 信息系统、分属于几个部门的呼叫中心、营销体系信息系统等所处 的相对分割状态 透过九大平台与各特约代理商的关系界定与管理 一、 项 目 背 景 客户服务中心成立不久，发展方向、发展战略、运作模式、业务 范围、组织结构、运行体系、人员构成等等，都需要尽快明确和制定， 前述的问题也需要同时得到很好的解决。 我们将通过关键议题展开的方式，对我们将要首先重点解决的问 题予以概括归纳，以便界定我们本次项目涉及的领域，明确项目涵盖 的内容，理清项目开展的思路，并确定相应的解决问题的方法和工具。 二、 关 键 议 题 关键议题之一：客户服务中心的功能定位 神州数码有限公司近两年连续进行了机构业务重组，客户服务中心 作为一个新的机构部门，在总体运行体系中： 应该是怎样的地位？ 应该实现怎样的功能？发挥怎样的作用？ 管辖范围权限应该是怎样的？ 应该得到怎样的资源和支持？ 这是我们需要首先明晰和解决的问题。 二、 关 键 议 题 关键议题之二：客户服务中心发展战略 发展战略应该解决客服中心未来3—5年的发展方向、发展阶段、 发展策略等问题，我们将重点研究： 制定怎样的战略目标？ 规划怎样的实现途径？ 提出怎样的具有较强操作性的分阶段目标？ 如何将集团提供的各项资源进行合理有效配置？ 如何将集团内与客服工作相关的各项业务进行整合？ 如何与各供应商进行建设性的工作协调与互助？ 二、 关 键 议 题 关键议题之三：