XX电器品牌服务月活动方案.docVIP

华凌（广州）电器有限公司文件 华电发[2003]第196 号 服务月活动方案 （2004年1月） 目的 通过开展服务月活动，增强全员的内部客户服务意识，帮助大区真正实现向运作中心转变，理顺大区与本部各部门间、本部各部门间的合作和相互服务的关系，同时提高全公司的内部协作能力，为大区提供更高效率的专业指导和支持。 服务月时间：2004年1月1日—31日 各服务层的服务内容和基本要求 服务层 服务内容 服务目标 方式、方法 服务要求 1、本部各部门之间的服务 加强沟通，解决问题 达到相互了解；营造部门间良好的合作氛围；提高为内部顾客服务的意识；解决在部门沟通中出现的问题：至少（科数*3）个问题/部门；令您的客户部门、员工客户满意 （1）部门间沟通会：部门主管以上人员参加，至少一次全员参加会议。 （2）部门间团队融练活动 （3）日常沟通协作 （1）主题：了解、合作、进步 （2）强调服务意识 （3）问题要求：体现两部门的合作；体现部门提供服务水平的提升 （4）形成沟通会议纪要 各部门到其它部门的输入/输出信息的梳理和信息渠道的建立 理顺各个部门之间的输入、输出信息，并建立起相应的信息渠道；使客户部门、员工客户满意 部门之间的讨论会：部门间相互提出信息需求，讨论、梳理、形成畅顺的信息渠道 各部门服务工作流程、制度的梳理和完善 建立完善的部门间协作的流程、制度 编制流程，由相关部门讨论通过 客户部门和员工客户对本部门的工作表示满意并认为完善 2、各部门对大区的服务 按本部各专业管理模式，帮助大区制订各专业管理的流程和制度 基本搭建起大区在各个专业管理方向上的运作制度和流程体系并正式实施 本部各部门提供专业指导，协助大区编写，本部审核和公司审批后组织实施 大区与本部之间的信息流的梳理：大区对本部的信息要求、本部对大区的信息要求 理顺大区与本部各专业部门间的信息并建立起畅顺的信息渠道 大区与本部各专业部门相互提出信息需求，本部各部门负责梳理，企管部汇总和监督实施 权限下放大区计划的整理和细化 使大区明确自己的管理权限，并严格按权限执行 与大区沟通，结合大区的实际管理情况制订 帮助大区按此流程执行 根据大区管理的能力和完善性逐步下放权限 帮助大区真正开始按“运作管理中心”运作 按制度、流程、信息流、下放的权限，使大区真正按“区域运作中心”模式运行 专业指导和监督，及时解决在大区运作中碰到的问题和困难 快速响应，及时纠正运作中出现的问题 梳理和形成文件：本部各部门对大区的支持内容；大区对本部各专业部门的负责内容 使大区明确与本部各专业部门的工作支持和负责关系 与大区沟通； 本部各部门负责全程组织，大区配合，形成文件 3、大区本身应做好的服务 建立和强化大区运作管理的意识 大区营销中心要建立大区管理意识 本部组织的服务培训； 大区组织传播培训和掌握。 明确大区管理的职责、管理目标和权限 大区要了解大区管理的职责、管理目标和权限 本部组织的培训； 本部下发文件，大区组织宣贯和掌握。 加强与本部的沟通，全面参与大区制度和流程的创建，理顺与本部各部门的信息流和协作内容 全面建立大区运行的信息体系和制度流程体系 本部各专业部门全面提供指导和支持，由本部各专业部门负责创建或指导大区创建，大区提出意见、审核和组织实施 按大区管理职责和以上的制度、流程、信息流正式运作 全面按大区运作管理中心模式运作 大区组织实施、及时反馈运行中发现的问题； 本部监督、指导，及时解决问题。 严格执行制度流程和信息流，遇到困难和问题及时与本部沟通和解决 4、员工层面 在本职岗位上，我为服务月做了什么？ （1）强化全员服务意识和为大区、一线服务的意识； （2）提高执行力：积极投入服务月工作，按服务月的要求和本部门的要求，高效完成工作，向客户提供快捷、优质的服务 （3）积极向公司提出合理化建议 （1）口号：从我做起，服务大区 沟通、合作，树立个人服务形象 沟通，进步，让您的内部顾客满意 （2）为改善公司的管理和本部门的服务提出合理化建议； （3）积极、主动参与部门的各项服务月活动； （4）服务之星评选活动 5、公司层面 组织本部各部门下大区现场指导、服务 了解大区困难、问题，帮助大区真正按运作管理模式运行 将总经理理热线和总经理邮箱作为“服务月联系专线”，需公司配合解决的问题等内容都可以通过服务月专线向公司反馈 及时解决大区、各部门和员工反馈的问题，改善服务 企管部派专人组织处理公司层面问题并及时向客户反馈，各部门按时间表要求优先处理和解决问题 6、公司各部门、大区、办事处、全体员工 服务承诺 “8小时工作响应制度”：8小时内受理客户的服务需求并将具体解决计划反馈客户，保证在计划时间内处理完成