统一推销技巧六抗拒处理资料.docVIP

單元六：抗 拒 處 理 課程目標 學完本單元後，你應該能夠瞭解客戶抗拒的型態，並能運用適當的技巧化解客戶的抗拒，達成銷售之目的。 抗拒處理的重要性 業務員在推銷產品時，顧客通常會採取防禦的姿態，而表現出抗拒的態度，希望藉此擺脫業務員的糾纏，或得到更大的議價空間，如我們因而退縮或不解決，便會失去訂單。 何謂抗拒 在交易的過程中，客戶所產生的各種反抗與拒絕訂貨之行為與態度。 壹．抗拒的形態 顧客「抗拒」的原因有很多種，其中有些是可以克服的因素，有些是比較不易解決的。 一.可以解決的： (一).習慣性的反應： 有些顧客一碰上推銷員，或一提到訂貨，便立刻採取防禦的姿態，因為在他的經驗中發現，只要「拒絕」便可免去接下去的麻煩。如老板說：「今天我們聊聊天，不要談生意」。 (二).避免決定： 有些客戶或許不想和業務員週旋，或許個性上不果斷，或許怕下錯決定，因此，也會採取抗拒的手段。如「老板今天不在，改天再來」。 (三).需求尚未認清： 有些客戶並不知道自己的某些潛在需求，或更有效滿足其需求的產品，因此加以拒絕。如「這種產品銷售量好嗎？有人會買嗎？」 (四).渴望更多的資料： 有些客戶拒絕購買，是因為他尚有部份的疑慮，或您對產品的介紹不夠明確。如「寶健是不錯，但吸管吸起來有空氣，不舒服」  (五).抗拒變動： 改變造成不安，便產生抗拒的行為，這是人的習