餐厅见习经理课程满意度管理(正式版).解读.pptVIP

餐厅见习经理管理课程 Internship program manager (IPM) 课程大纲 第一节——基本人际关系技巧 第二节——食品安全管理 第三节——顾客满意度管理 第四节——餐厅行政组工作 第五节——财务管理 第六节——值班管理 第三节、顾客满意度管理 ●给出内部和外部顾客的定义. ●了解满意顾客、忠诚顾客和营业额之间的关系. ●展示有效解决顾客投诉的方法. ●重新赢回顾客六步骤 课程目标 顾客的定义： 让顾客得到开心、愉悦的用餐体验 顾客满意度的定义： 1、内部顾客：为你生产产品或提供服务的任何人； 2、外部顾客：从你手中接过产品或接受你服务的任何人； 顾客期望值是什么？ 顾客为什么投诉?? 当满意的顾客成为我们忠实的顾客，将带来什么好处？ 只有4%不满意顾客就其不满的问题会向管理部门投诉，就有24个你未听到的投诉你正在失去使顾客满意的机会，而竟然不知！ 　　需要有12次好的经验才能抵消一次负面经验 　　如果投诉被妥善快速解决，95%的顾客会回来 　　如果顾客的投诉得到正确处理，顾客们会将他们受到正面对待的情况至少告诉5个人 　　一个不愉快的顾客有可能把他的不愉快的经历告诉10位甚至20位朋友和家属 　　吸引一名新顾客的成本是保留一名现有顾客的5倍 不满意的顾客 思考： 每周损失一名忠诚的顾客，那么一年你将失去多少营业额？？？？ 顾客抱怨的类型－－第一类顾客投诉 餐点不正确 包装不正确 产品质量问题 服务态度冷淡或是服务速度缓慢 餐桌不干净等 注：一类顾客投诉的问题是可以由员工处理，同时值 班经理应跟进顾客的最终满意度，不要以为员工 解决了就万事大吉了。 客诉处理－－处理第一类客诉的程序 立即对顾客的要求做出回应 避免事态的扩大，将影响控制到最小 保持微笑、专心倾听，表示关心，衷心致歉 在自己权限范围内处理问题，使顾客满意 感谢顾客 追踪事情发展，避免同类事情发生 将意外事件报告单上交公司 第一类客诉案例 案例： 晚上18:00李先生夫妇带着3个孩子去餐厅用餐，他们点了小锅，由于厨房接收产品出现问题，所以漏掉了他们的单，因此他们的小锅要另外多等半小时才能做好。但这时李先生一家人开始显得烦躁不安，原来他们还要赶上19:00的电影。 顾客抱怨的类型－－第二类顾客投诉 食品中毒或食品安全引起的疾病 食品污染 在食品中发现异物 突发事件、伤害或受伤、顾客被盗 任何在第一类抱怨中员工或管理组在处理后，未能使顾客满意 顾客要求公司出面解决的抱怨 ●立即做出反应 ●保持微笑、仔细倾听 ●表示关心、并致以歉意 ●了解事情情况 ●收集详细的资料和证据 ●向直属上级汇报 ●协助上级 ●追踪事情发展,避免同类事情发生 ●将意外事件报告单上交公司 客诉处理－－第二类客诉处理 第二类客诉案例 陈先生一早来到餐厅，气匆匆地说：“昨晚我与几个生意上的朋友来用餐，谁知回家后，就一直上吐下泻，肚子痛得厉害。我那几个朋友更糟糕，还躺在医院打吊针。肯定是你们的食品有问题。还说是知名品牌，最起码饮食卫生都保证不了，坏了身体还赔了生意。” 顾客抱怨的方式： ●面对面 ●电话 ●书面 ●第三者交涉（如：当地政府部门或法律代表） 客诉处理总结－－可以做什么超越顾客期望 ●提供免费品尝新产品的机会 ●对顾客的要求说“YES”的态度 ●立即解决顾客的问题 客诉处理总结－－扭转逆境 顾客投诉是一次难得的机会，我们所做的不只是简单地解决顾客问题，更多地是竭尽所能超越顾客期望，将一次客诉当做一次拉近与顾客之间感情的机会。 好的客诉处理=老顾客的增加 重新赢回顾客的六步骤： 1）介绍自己 2）真心诚意的道歉 3）纠正 4）解决问题 5）争取“黄金时刻” 6）建立关系 如何发现潜在的顾客抱怨？ 食品安全的投诉有可能 谢谢聆听！ * *