第一章呼叫中心行业与座席代表岗位概述技术方案.pptVIP

综合素质要求 “客户至上”的服务观念 工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 人际关系的协调能力 职业道德 客户至上 完美服务 客户服务职业守则 爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务大众 奉献社会 七 呼叫中心座席代表现代 职业生涯设计 职业生涯设计的一般原则 1.确定志向。 2.自我评估。 3.职业生涯机会的评估 4.职业的选择。 5.职业生涯路线的选择。 6.设定职业生涯目标 7.制定行动计划与措施。 8.评估与回馈 职业生涯设计的误区 误区一： ????? 职业规划就是为了能找到一份工作。 误区二： 计划没有变化快，职业规划没有必要,还是走一步算一步好。 误区三： 职业规划是大四时才要面临的事情，大一时用不着想。 误区四: 把职业规划看成是梦想展示。 四只毛毛虫的故事 毛毛虫都喜欢吃苹果，有四只要好的毛毛虫，都长大了，各自去森林里找苹果吃。?? ? (1) 第一只毛毛虫 ??? (2) 第二只毛毛虫 (3) 第三只毛毛虫 (4) 第四只毛毛虫 主要岗位职能 专业，成就你的辉煌梦想 该部分课程需要学生达到了解的程度 呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI计算机电话集成技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。 典型的呼叫中一般采用了自动语音应答（IVR）技术、呼叫自动分配（ACD）技术、计算机电话集成（CTI）技术、呼叫管理系统（CMS）。 WEB:是把呼叫中心与互联网连为一体，用户可以从WEB站点直接进入到呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话如E-mail或IP传真，价格便宜，适合大的跨国公司建立环球的客服中心 多媒体：呼入中心引入视频技术，要实现交互式视频通信，对用户端需要较高要求，所以属于未来的呼叫中心 虚拟：用虚拟网络与中心相连，这种系统需要具有大型数据库，人员可以自行安排办公地点 IP：采用了先进的 VoIP及软件交换技术，就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务 需要学生达到掌握的程度，每代呼叫中心的特点及优缺点： 第一代呼叫中心的特点是基本靠人工操作，劳动强度大（用户来电无法转接）、功能差、效率低、网络及操作系统落后，一般仅用于受理用户投诉、咨询。 第二代呼叫中心的特点是广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。缺点：需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、成本高。 第三代呼叫中心的特点是采用CTI技术实现了语音和数据同步，采用了标准化的通用的软件平台和硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络的应用。对于用户，呼叫中心系统能够提供更优质的用户服务，能够得到24小时的持续服务，能够同时得到语音、图像、数据多方面的信息支持 。 第四代呼叫中心的特点是以 IP技术为基础的IP呼叫中心，除了具备传统呼叫中心的各项功能和以“电话”为主的接入方式外，还提供Web呼叫服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中心，而且，还支持未来的宽带音频、视频终端，将传统业务和新型增值业务完美融合在一起；另外具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了先进的 VoIP及软件交换技术，就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。 关于人生规划，我给大家讲个四只毛毛虫的故事 毛毛虫都喜欢吃苹果，有四只要好的毛毛虫，都长大了，各自去森林里找苹果 (1)第一只毛毛虫第一只毛毛虫跋山涉水，终于来到一株苹果树下。它根本就不知道这是一棵苹果树，也不知树上长满了红红的可口的苹果?当它看到其他的毛毛虫往上爬时，稀里糊涂地就跟着往上爬。没有目的，不知终点，更不知自己到底想要哪一种苹果，也没想过怎么样去摘取苹果。它的最后结局呢？也许找到了一颗大苹果，幸福地生活着；也可能在树叶中迷了路，过着悲惨的生活。不过可以确定的是，大部分的虫都是这样活着的，没想过什么是生命的意义，为什么而活着 (2)第二只毛毛虫第二只毛毛虫也爬到了苹果树下。它知道这是