前厅服务与客房管理 仇学琴 第十六章.pptVIP

3、客房小酒吧服务 客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对 。 4、送餐服务 1)订餐 客人可以通过填写早餐牌，交给服务员，由服务员代向餐饮部订餐。 客人也可以直接打电话订餐。 2)送餐 送餐由餐饮部送餐员直接送进客房。 无专门送餐员的饭店可由餐厅服务员送到楼面，再由客房服务员送进房间。 5、洗衣服务 1)服务内容 洗衣服务可分为水洗、干洗、熨烫三种。 2)服务方法 客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，由楼面值班服务员负责送洗客衣工作。 送回洗衣或由洗衣房收发员送进客房，或仅送到楼面，由值班服务员送入客房。 6、访客接待服务 访客常常是饭店潜在的购买对象或者对住客有相当大的影响力的人。 对待来访客人，应该像对待住客一样热情礼貌 。 7、擦鞋服务 客房内通常备有擦鞋纸、擦鞋巾。 真正的擦鞋服务是服务员为客人人工免费擦鞋。 8、其他服务 1)托婴服务 2)私人管家服务 3)叫醒服务 4)借用物品服务 会 议 台 型 图 第十六章 客房及会议服务 1 2 3 客房服务的两种模式 客房服务项目 宾客类型及服务要求 本章主要内容 3 会议服务 第一节 客房服务的两种模式 一、楼层服务台 饭店在客房区域内，设置在各楼层的为客人提供服务的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，一般设置在电梯口的位置。 楼层服务台发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能，24小时设专职服务员值台，服务台后面设有供客房服务员使用的工作间。楼面服务台受客房部经理和楼面主管的直接领导，同时在业务上受总服务台的指挥。 楼层服务台的职责 1．负责准确了解房态及客人来访的接待服务工作 2．根据房态安排清扫顺序及其他工作 3．向客人提供周到、及时、准确的服务 4．保证楼层信息的畅通 5．负责客房楼面的安全，保管和发放客用钥匙，给客人以安全感 6.填写“楼层日报表”和“楼面工作日志” 二、客房服务中心 根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间不担任接待客人的任务。 客人住宿期间需要找客房服务员时，可以直接拨内线电话通知客房服务中心，服务中心实行24 小时值班制，在接到客人要求提供服务的电话后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务。 （一）客房服务中心的职责 1．信息收集与处理 2．对客服务管理 3．员工出勤控制 4．钥匙管理 5．处理客人投诉 6．处理客人遗失物品 7．档案管理 8．与其他部门的联系 9．解决疑难问题 10．负责向工程部申报工程维修单 11．为客人借用物品提供服务 12．负责发放客用物品 （二）客房服务中心的特点 突出“暗”服务 （安静） 降低成本、提高劳动效率 方便客人 方便了客房管理 1．优 点 2．缺 点 对硬件设施要求较高 对楼层上的一些不安全因素无法及时发现和处理，在某种程度上影响了住客的安全。 第二节 客房服务项目 一、客房服务项目的主要内容 迎送服务 接待贵宾 客房小酒吧服务 送餐服务 洗衣服务 访客接待服务 擦鞋服务 其他服务 1、迎送服务 1)迎客的准备工作 了解客情 布置房间 2)客人到店的应接工作 梯口迎宾 分送行李 3)送客服务工作 行前准备工作 行时送别工作 善后工作 2、 接待贵宾 1)贵宾范围 对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； 知名度很高的各界人士； 本饭店系统的高级职员； 其他饭店的高级负责人； 饭店董事会高级成员； 2)贵宾服务 选派服务员清扫房间，按规格配备好各种物品及赠品 房间要由客房部经理或主管严格检查，由大堂副理最后检查认可。 贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。 第三节 宾客类型及服务要求 调配人力、专人负责 根据客人特点、采取针对性服务 做好客人到达前的准备工作 做好应有的保密工作 一、政府代表团 二、VIP客人 三、文艺、体育代表团 四、旅游团 五、长住客人 六、散客 七、特殊客人 第三节 会议服务 一、会见服务 二、会谈服务 三、签字仪式服务