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销售培训手册 深圳康瑞商业地产全程顾问机构 2012年8月27日 二、房地产知识 房地产知识 房地产知识 房地产知识 房地产知识 房地产知识 房地产知识 房地产知识 三、专业服务形象 原因 处理方法 9、一般的推销阻力 通常，特别是业务谈判一开始时，售楼员总会遇到一些爱挑剔，态度不好的客户。 10、‘最后的反对’ 在决定购买之前，客户会提出‘最后的反对’。这不是新的反对意见，而是早些时候客户已经提出过的一些意见。从客户的语调和较缓和的口气中可以了解到，他已经决定购买了，‘最后的反对’就是一种明确的表示。 这些一般的推销阻力并不是真正的反对意见。因为在业务洽谈的开始阶段，客户的态度还不明朗，尚未形成强烈的反对意见。如果在业务洽谈一开始就着手处理这类一般性阻力，那为免为时过早了。这样做的结果可能是：由于双方对某一问题争执不下，就很容易使业务洽谈陷入僵局。为了避免发生这种情况，请参照‘爱达’公式的注意力阶段和‘迪伯达’公式的注意力阶段的建议去办理，如果在每次业务洽谈开始时，所遇到的一般推销阻力特别大，那就说明你的推销方法有问题。 这种反对通常是在达成交易前提出来的。但客户并不把这些反对理由放在心上。如同作出其他任何一种决定一样，在决定拍板购买时，心理总是犯嘀咕，认为这是决定性的时刻，成败与否就在此一举。因为客户有各种各样的顾忌，如：费用，购买后果，购买后出现的困难，楼房使用方面的困难等等。有时甚至担心因感情冲动而导致蚀本生意。所有这一切都是正常的‘反对’。客户往往在洽谈的早期就提出过这一类反对意见，所以反驳它们并不困难。 重复提出的反对意见可能是一种警告信号。它表明在开始阶段你对客户的反对意见没有作出令人满意的回答。在业务洽谈中，如果你赢得了客户的信任，就不会遇到这类最后的反对意见。如果你再次向客户提出保证，也可以消除客户最后的反对意见。 4.2.4销售技巧-处理反对意见 销售技巧 Page * 处理方法 什么时候反驳客户的反对意见？ 选择合适的时间答复客户的反对意见是很重要的，其重要性常常和答案本身一样，而绝大多数售楼员对此却认识不足。什么时候答复客户的反对意见最合适？你可以：1，在客户没有提出他的反对意见之前进行回答；2，在客户提出反对意见时马上予以回答；3，在听到客户的反对意见后可以不立即回答，而是过些时候在答复；4，也可以不回答。 1、 在客户提出反对意见之前，你可以回答 如果你觉察到客户马上就会提出某种反对意见，最好是抢在他前面把问题首先提出来，这样你可以争取主动，先发制人，避免去纠正客户的看法，或反驳客户的反对意见，也避免与其发生争论。对售楼员来说，这样做还有一个好处，就是你可以按照自己的意思措词，在最合适的时间把客户可能要提出的反对意见提出来。这样做，其结果会使客户认识到你没有隐瞒自己的观点。你可以把所推销的楼房的优缺点统统讲出来，这样，从洽谈一开始就为赢得客户的信任奠定了基础。从实践上看，售楼员主动提出的反对意见要婉转的多，而客户提出的反对意见相对来说要坦率得多。同是一种反对意见，相比之下，前者把大事化小，小事化了；而后者则有可能小题大做，甚至是吹毛求疵。再者，反对意见由你自己提出，由你自己回答，就可以节省大量的时间 同时，还会使客户认识到你是非常了解他的，把他想说而没有说出来的反对意见都说出来了。这样，他就觉得没有必要再提出反对意见了。 一个老练的有经验的售楼员很快就会知道在整个推销过程中会遇到哪些反对意见。而且，他通过与客户打交道，还可以了解什么类型的客户会提出哪些不同的反对意见。并进行适当解决。 4.2.4销售技巧-处理反对意见 销售技巧 Page * 处理方法 1、 客户提出的反对意见立即给予答复 这是你答复客户提出反对意见最合适的时间，也是你必须作出答复的时间。当然第1，第3，第4所列举的原因除外。 2、 晚些时候再答复客户提出的反对意见 以下七种情况，推迟答复都是正确的。 ① 如果你不能当即给客户一个满意的回答，应当暂时搁下，不予回答， ② 如果对客户的反对意见马上进行答复会影响你的推销计划，那么，你最好不要马上进行回答。售楼员一定要掌握好答复的 时间，如果让客户掌握了主动权，那就会受到客户的盘问，而处于被动地位。 ③ 如果你不想反驳客户的反对意见，你可以不马上作出回答。你这样做的目的或许是为了不惹客户生气，或许是为了不使客 户认为你对他的观点总是持否定态度，或许是你出于策略上或心理上的考虑有意等待比较合适的机会。 ④ 如果客户提出的反对意见有可能随着业务洽谈的进行而逐渐减少或消失，你可以不马上回答。 ⑤ 如果你想避开客户的反对意见而不进行任何反驳，可以不马上回答。随着业务洽谈的深入，有些反对意见是 可以不答自解的。有时，由于客户想自我表现一