呼叫中心运营管理培训(基础技能)分析报告.pptVIP

团队合作的四大基础 建立信任 培养意识 增强沟通 明确分工 大雁的启示 每年秋天，大雁都会从寒冷的北半球飞往温暖的南半球，可是由北往南的路程有20000多公里，一路上大雁们会遭遇各种各样难以克服的困难。 当每只大雁振翅高飞时，也为后面的队友提供了“向上之风”。 启示： 分享团队默契的人，能更轻松的到达目的地，因为他们的旅程，是建立在相互信任的基础上。 当某只雁偏离队伍时，它会立刻发现单独飞行的辛苦及阻力，它会立刻飞回队伍善用前面同伴提供的“向上之风” 启示： 如果我们如大雁一样，我们就会在队伍中，跟着带队者到达目的地，我们会乐意接受他人的协助，并协助他人； 当前导的大雁疲倦时，它会退到队伍后方而另一只雁则飞到前导位置递补 启示： 艰难的任务需要轮流付出，我们需要尊重、并保护每个人独特的技术、才能、天赋及资源。 飞在队伍中的雁会发出“呱、呱”的叫声，鼓励前导的雁，保持速度。 启示： 我们需要确定，发出的声音是鼓励。在团队中，有鼓励，表现就会更好，最完美的自我实现，通常来自正面的鼓励。 当某只雁生病时，就会有两只雁飞出队伍跟在后面，帮助并保护它。 启示： 如果我们如雁一般 我们就会在困境中互相扶持 一如我们在顺境中茁壮…… 建立信任 要建立一个具有凝聚力并且高效的团队，第一个且最为重要的一个步骤，就是建立信任。这不是任何种类的信任，而是坚实的以人性脆弱为基础的信任。以人性脆弱为基础的信任在实际行为中到底是什么样的？ 象团队成员之间彼此说出“我办砸了”、“我错了”、“我需要帮助”、“我很抱歉”、“你在这方面比我强”这样的话，就是明显的特征。每个人都承担起责任，每个人都尽量原谅别人的过失。 以人性脆弱为基础的信任是不可或缺的 这意味着一个有凝聚力的、高效的团队成员必须学会自如地、迅速地、心平气和地承认自己的错误、弱点、失败、求助。他们还要乐于认可别人的长处，即使这些长处超过了自己。 这里的意识是团队意识，卓越的团队不需要提醒团队成员竭尽全力工作，因为他们清楚需要做什么，他们会彼此提醒注意那些无助于成功的行为或活动。而不够优秀的团队一般采取放弃或互相埋怨的方式，这些行为不仅破坏团队士气，而且让那些本来容易解决的问题迟迟得不到办理。 培养意识 团队劳动靠沟通，面对面沟通是最有效的沟通方式，因为双方不仅能了解言语的意思，而且能够了解肢体语言的含义，比如手势和面部表情。一切的交流沟通都是为了让大家从思想上、精神上达到默契，从而实现行动的默契，团队的默契。 增强沟通 分工是团队劳动的基础，劳动生产力上最大的增进，以及运用劳动时所表现的最大的熟练、技巧和判断力，似乎都是分工的结果。这充分说明，以分工为基础的协作劳动，其高效率是单干所无法比拟的。但是一味的分工也会产生不好的影响。 明确分工 团队合作的要求 目标一致 这一共同的目标是一种意境。团队成员应花费充分的时间、精力来讨论、制定他们共同的目标，并在这一过程中使每个团队成员都能够深刻地理解团队的目标。以后不论遇到任何困难，这一共同目标都会为团队成员指明方向和方针。 承担责任 建立一种环境，使每位团队成员在这个环境中都感到自己应对团队的绩效负责，为团队的共同目标、具体目标和团队行为勇于勇于承担各自共同的责任。 团队合作的要求 关系融洽 团队成员之间应该互相支持，关于沟通，彼此之间坦诚相待，相互信任，并勇于表达自我。 齐心协力 团队成员应该为实现团队目标作出共同的承诺，能为着共同的目标而努力工作，并在工作中相互协调配合。 行动统一 团队成员必须平等地分担工作任务，并就各自的工作内容取得一致。 什么是呼叫中心坐席的基础能力？ 良好的心理素质及自控能力 富有团队合作精神 良好的倾听与沟通能力 引导与判断能力 我的行动承诺卡 今天的课程中，我印象最深的一句话/技巧/观念是： ________________________________________ ________________________________________ 我在以后工作时，如何把这技巧/观念运用在工作上： ________________________________________ ________________________________________ __年__月__日 呼叫中心运营管理培训--基础技能培训 * 郑州鼎晟科技有限公司 系统部报业行业经理 李海涛交流大纲 * 客服礼仪培训 1 基本技能培训 2 一、岗