呼叫中心指标管理分析报告.pptVIP

如何将这些指标进行分类？ 客户 质量 流程 ………. 运营指标分类 成本 T 产量 S 效率 V S=VT 不要只看某些关键指标 隐性问题 20-80法则 看到指标的广度和深度 全景运营指标 Management By the Numbers Why：管理意义 Which：指标分享 How：管理方法 优化指标的DMAIC循环 D：问题界定 联想客户联络中心 2005 M: AHT过高 A:指标之间互为因果 服务质量 人员流失率 新员工培训完成率 ………. ……….. ……… A:指标之间互为因果 AHT ………. ……….. ……… A:AHT影响因素分析 A:AHT影响因素分析 项目组因素 除104小组之外，其他所有小组均不能达成目标。AHT普遍不符合目标； A:AHT影响因素分析 整体的正态分布偏离了目标，大部分员工没有达标；说明流程层次存在问题； 员工个体因素 A:AHT影响因素分析 整个AHT分布在240-440秒之间，分布广泛； 说明员工的技能、操作和态度存在很大区别， 员工个体因素 A:AHT影响因素分析 时间的分布非常广泛，也反映出案面时间的可降低空间还是很大的。 时间分布因素 A:AHT影响因素分析 大量员工长期AHT超标，说明流程制定中有不合理的地方，需要从流程层次有所改进； 员工的AHT分布广泛，说明员工的技能或者操作习惯存在问题，需要整体的培训和矫正； 新员工普遍有更高的AHT，说明新员工培训和指导中有需要改进的地方； 老员工中也存在个别的AHT超长现象，需要个别指导和提升计划。 I:AHT优化行动计划 项目目标达成，6月份310秒以内，7月份达标300秒以内。 C：循序渐进保持优化 优化指标的PDCA循环 指标之间的经典逻辑：BSC 指标之间的经典逻辑：BSC 呼叫中心的BSC 财务指标 平均单呼成本 客户指标 顾客满意度 流程指标 服务水平、平均应答速度、放弃率、提高应答正确率、员工满意度、员工流失率 学习指标 业务技能考核综合评分 12月相关课程 《呼叫中心数字管理》 《运营数据分析方法》 《运营报告撰写方法》 ---Chris Zhao 美丽的数字和谐的运营 better Numbers，nice operation！ * 一 内容简介 美国普渡大学（Purdue）的乔恩.安东（Jon Anton）博士是呼叫中心管理方面的著名学者，其在呼叫中心管理方面的研究成果，已经成功地应用在全球600多个呼叫中心的实际运营中。 本书介绍了呼叫中心的管理者应该怎样使用从呼叫中心系统中得到的数据，呼叫中心系统应该向管理者提供哪些信息，以及怎么才能通过对呼叫中心系统所提供数据的反复研究，来确定一个高水平的度量标准。 这种呼叫中心管理者使用的管理方法，称之为呼叫中心数字化管理。 作者简介 普杜大学客户品质提升中心每学期都雇佣超过200 名学生，乔恩·安东博士是这里的资深顾问，他同时还 为本科生开设了一门特殊的课程：呼叫中心与顾客访问 管理。通过这门课程的学习，学生们将懂得如何将公司 内部网中以往有限的组织数据和原有系统中的相关信 息，与客户通过互联网访问的信息相结合，帮助公司处 于信息中心的位置。安东博士曾经运用现代科技帮助过300多所企业设 计和实施呼入呼叫中心系统，改进它们的客户服务策略 与方式，并将这些企业的呼叫中心从成本中心向利润中 心转化。另外，安东博士在行业杂志上还发表过38篇有关 呼叫中心的论文，到目前为止，他已经出版了4部专 著：《呼入呼叫中心的设计与实施》(普杜大学出版社， 1998)，《倾听顾客》(顾客服务社，1997)，《客户关系 管理》(普林提斯出版公司，1996)和《计算机辅助学 习》(哈夫纳出版社，1985)。他即将出版的又一本新书 是《借助技术工具使客户自助服务更便利》。安东博士拥有哈佛大学理科硕士和博士学位。他还 在康涅狄克大学拿了一个理科硕士学位，本科则完成于 玛利亚大学。此外，他还参加过斯坦福大学研究生院三 个暑期的商业强化课程。朱蒂·芒格是一家评估客户关系顾问咨询公司的主 要负责人，这家公司专门从事为呼叫中心管理提供统计 报表和客户意见的评估和度量工作。她已经帮助过许多 规模各异的企业设计和实施客户评估系统，用以跟踪和 衡量客户的价值。任此职之前，芒格博士也曾主持过普 杜大学客户品质提升中心的工作，期间，作为《客户关 系管理》的作者之一，她完成了数篇关于通过评估呼叫 者而进行呼叫中心管理的论文。她拥有普杜大学博士和 硕士学位，是朱丽叶特学院的理科学士。黛布拉·帕金斯博士是客户关系评估方面的研究员， 她在六所大学任教，包括普杜大学消费者科学和零售业 系。她发表了26篇关于顾客满意度