第十四章 旅游企业活动中的群体行为与群体动力.pptVIP

2、沟通障碍的克服 （1）运用反馈 （2）简化语言 选择准确、恰当、简练的语言来组织信息，使信息清楚明确，易于接受 （3）积极倾听 （4）抑制情绪 （5）注意非言语提示 钥匙的去向 一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一位收银员，说半小时后回来结账。 当时，该收银员正准备去用餐，考虑到客人要半小时后才回来结账，而自己用餐时间不到半小时，就顺手把要是放进柜台里，并没有想其他收银员作交接手续。 大约一刻钟后，客人回到前台，询问当班的另一位收银员账单是否准备好，当值收银员称没见到客人的钥匙，客人一听十分生气，于是投诉酒店。 分析： 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。本案例存在三个方面的沟通问题： 一是第一位收银员对客人的理解有误。客人说半小时后结账，其实是希望她马上把账单准备好，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或不愿意在全台等待。 二是沟通的方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性。不论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完手中的服务项目；脱离岗位时一定要将工作移交给同事，避免出现服务真空或盲点。 三是当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清楚情况之前，酒店服务人员不要随意对客人说“不”。把责任推给客人会引起客人的不满和投诉。 第二节 旅游企业中的群体动力 一、群体规范与群体压力 1.群体规范 群体规范是由群体成员建立起来的行为标准。这些标准规定群体对其成员的行为可以接受和不能容忍的范围，提示其成员应该怎样做而不应该怎样做。 （1）群体成员的个体特征 （2）群体构成 （3）群体的任务 （4）物理环境 （5）组织规范 （6）群体效绩 2.群体压力 群体压力是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。 社会从众行为就是通常人们所说的“随大流”。实际上是指个体在群体压力下，处于内心的自愿，在行为上与其他成员保持一致，在思想上放弃原有的意见。 社会顺从行为则是在思想上保留自己的观点，而又不在行动上违背群体的意志。 社会助长作用是在思想上保留自己的观点，而又不在行动上违背群体的意 社会标准化倾向是指个体在群体环境中，易趋向于统一标准。 （1）对感到激励的员工，管理者应进一步鼓励，并为其提供支持和帮助。 （2）对持消极态度的员工，应区分情况，做针对性的工作。 二、群体的内聚力与群体士气 1. 群体的内聚力 群体的内聚力是指群体带对成员的吸引力及成员之间的吸引力，它含有“向心力”和“内部团结”的双重意义。 2. 群体士气 只有同高度的生产性相结合，才能对提高生产效率，实现企业目标产生真正的价值和积极意义。 三、群体的竞争与冲突 1.群体的竞争 竞争是有条件的，不是在任何条件下都能发生的，取决于以下因素： （1）目标有限度和资源稀缺程度 （2）群体及成员的价值观 （3）群体成员的合作性 （4）目标与现实的差距 2.群体冲突 减少冲突的策略一般有三种： （1） 设置超级目标 （2） 采取行政手段 （3） 采用托马斯冲突处理的两维模式 四、群体内的人际关系与意见沟通 1.群体活动中的人际关系 （1）人际关系的重要性 （2）人际关系的构成要素 （3）良好人际关系的形成过程 （4）良好的人际关系形成的条件 （5）群体中成员之间的关系 （6）改善人际关系的途径 2.群体活动中的意见沟通 群体内部意见沟通良好，能够减少群体内部人与人之间不必要的误解和冲突，有利于建立融洽的人际关系和形成团结互助的集体，有利于提高职工的满意感和群体的内聚力，从而形成强大的群体动力，使得群体或者企业众多目标能够得以顺利实现。 （1）意见沟通的过程和目的 （2）意见沟通的种类 书面沟通 口头沟通 非语音沟通 对于接受者来说，要想正确无误的理解发送者的信息，必须做到以下几点： 第一，养成良好的沟通习惯 第二，对不熟悉的言词要力求甚解，不可自作主张的臆断 第三，摆脱心理障碍 五、复习思考题 1.研究群体行为对旅游企业活动有什么意义？ 2.群体规范和群体压力的动力意义主要表现在哪些地方？ 3.研究群体竞争和群体冲突对旅游企业活动有什么意义？ 4.人际关系和意见沟通的动力意义主要表现在哪些地方？ * 第14章 旅游企业的群体心理 第一节 旅游企业中的群体行为 第二节 旅游企业中的群体动力 第一节 旅游企业中的群体行为 一、群体行为的含义 群体的行为主体是群体。由于群体是由个体的人组成的，虽然其行为具有个体的人的行为的社会性、目的性和有意识性，但绝不是群体所有成员行为的简单相加。 二、群体行为的特征 1.群体行为是有意识有目的的活动 2.群体行为可进行定性和定量的测量 3.群体行为可以划分为不同类型 4.群体行为与个体行为的影响是相互的 三、群体行为的意义 旅游企业内的群体的作用，主要表现在