河北讲义分析报告.ppt

1.激励的重要性 一线管理者对下属的重要性 激励是员工的核心需求 激励是提升业绩的关键手段 2.激励原理 马斯洛需求五层次理论 双因素激励理论 3.激励办法制定 激励的范围 激励的对象 激励方式 激励的原则案例分析链接\团队激励方案.ppt 团队激励技巧 激励方案不能是纸上谈兵，核心要考虑如何把活动带动起来、如何把热情激发起来 重要的是:把饼做大。只有通过激励把饼做大，大家才能在公司长期获利。 管理者做好激励的要点 总结 赞赏技巧 赞赏现状 管理者缺少赞赏的原因分析 赞赏四步曲 赞赏百宝箱 案例：这是表扬吗链接\这算表扬吗.ppt 看看一位离职的员工心里话 细节:具体明确地指出下属在表现上的受称赞的行为细节 影响:这些表现所带来的结果和影响 品质:说明行为反映了一F属哪方面的品质 鼓励:告诉他们为此你是多么高兴，跟他们握手或拍拍肩膀，以此表示你对他们的支持 附：赞赏百宝箱 赞赏四步曲 这世上没有坏人，只是有人行为欠妥 避免自己陷入麻布袋惩罚者 批评技巧 目 录 * * 1 第一部分、营业厅聚客环境 2 第二部分、营业厅营销活动 3 3 第三部分、营业厅体验式营销 4 5 4 5 6 第四部分、营业厅现场管理 第五部分、营业厅团队管理 第六部分、营业厅服务管理 营业厅管理的关键 营业厅经理为什么做不好？请问自己三个问题 遇到各种情况，知不知道该谁来做？ 知不知道该怎么做好？ 知不知道，如果做不好，考核标准是什么？ 学会授权，停止扮演救火队员的角色 * * 一个好的营业主任，首先应该是一个好的教练。 营业厅主任的角色扮演和角色认知 服务管理应从3个方面入手 * 1 工作态度的问题 2 工作习惯的问题 3 工作能力的问题 归纳标准 团队统一 调整心态 训练 重复 检查 总结自身 建立目标 循序渐进 工作态度问题的解决方法 * 1、归纳标准 2、团队统一 3、服务心态调整。 工作习惯问题的解决方法： * 方法 1、训练 2、重复 3、巡检 安全管理标准及规范 * 票、卡、钱、章的安全管理 厅内设施安全标准 偷窃与抢劫防范标准 ..\多媒体资料\视频\营业厅被抢.avi 突发事件处理四步曲 * 1、止损 2、思考、查询 3、上报并处理 4、记录与总结 突发事件案例分析 * 停电 营业厅停电案例 水漫 违法犯罪行为 不明可疑物处理 客户打架闹事 案例：在315这一天，有一对老年夫妻在我们营业厅现场投诉，扬言见领导，而工作人员在现场劝阻后，没有取得一致。..\多媒体资料\视频\3.15在联通营业厅拍到的,体现联通服务态度,效率avi 现场工作人员的要改进之处： 遇到情绪激动的客户时，应首先将客户带离现场，而不是在客户较集中区域与客户交谈，更不能因为客户的情绪激动而放任不理。 对于客户耐心不足，当客户因某些原因说出了一些情绪激动的话时，处理人员也在几次沟通中没有取得进展，在录像的最后也说出了负气的语言，这明显不利于事情的解决。 技巧运用不足，如处理人员在柜台后与客户交谈，当客户站着的时候，没有人给客户一把椅子请其坐下，而且所在台席的营业员坐着，都给人不好的感知。 分析：现场投诉管理中需要改进的问题还有哪些？ 投诉的现场管理 投诉处理五大秘芨 案例：请看这段录像 多媒体内容\视频\新建文件夹\移动营业厅客户投诉.avi 营业厅的投诉控制，也是有动线要求的，我们来看看，如何进行提升？ 1、投诉处理台设置该注意的问题？ 2、环境的要求？ 3、人员间的配合？ 4、如何做好闭环的处理？ 5、流程设置上还有哪些改进之处？ 分析：现场投诉管理中需要改进的问题还有哪些？ 投诉的动线管理 努力，让我们做的更好祝 福加 油 这种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费中和消费后的体验才是购买行为与品牌经营的关键。在伯尔尼 H. 施密特博士（Bernd H.Schmitt）所提出的理论中，营销工作就是通过各种媒介，包括沟通（广告为其之一）、识别、产品、共同建立品牌、环境、网站和消费者，刺激消费者的感官和情感，引发消费者的思考、联想，并使其行动和体验，并通过消费体验，不断地传递品牌或产品的好处。 * * 《体验—从平凡到卓越的产品策略》的作者（美）特里·A·布里顿（TerryA.Britton）和（美）戴安娜·拉萨利（DianaLaSalle） 如何降低客户的对策成本？如何减少客户对损失的恐惧？ 体验式销售的6E组合 1.体验，其实就是战略体验模块，SPIN模式说到的感觉、情绪、思考、 行动、联想，如何调动感觉，如何调动