安徽农金企业文化调研报告(初稿)教案.docVIP

安徽农金企业文化调研报告（讨论稿） ——企业文化增强银行发展后劲，助推银行健康前行 编者按： 改制后的肥西农商行在经历了业务快速发展期，经营沉淀期和管理提升期之后，员工的收入增长了，却对肥西农商行的荣誉感和归属感减少了。曾经起早贪黑、背包下乡，奔走于田间地头的老员工的奉献精神少了，新员工入岗时的激情和好奇被寂寞和工作压力慢慢磨灭了，员工工作积极性和主动性明显滑波了…… 一系列现象致使肥西农商行出现了上下级之间，员工之间沟通不顺畅；制度执行不全面；责任相互推诿；出现问题相互埋怨等负面影响。是绩效考核出了问题？制度层面出了问题？管理层出了问题？还是员工素质出了问题？肥西农商行人一直在思考，在摸索，在探讨，问题到底出在哪儿？ 走访支行，深入一线，大量的问题调研和材料分析证明：全行600多号员工没有一个统一的精神家园，即企业文化。统一的文化一旦占领了员工的精神领域，并辅之以科学考核，人性化的管理手段等支撑，其正能量的释放效应是不可估量的。 一、肥西农商行企业文化建设前样本调研 调研基本方法论：聚焦内部凝聚力和外部竞争力反映银行企业文化现状。内部凝聚力体现在员工对银行的文化认知和理解，以及对银行的归属感和执行力表现；外部竞争力体现在客户对银行的评价和认同度情况。 （一）内部凝聚力现状 肥西农商行自2013年4月8日开始，通过第三方咨询公司耗时一个月时间，制作了440分问卷和进行了153次访谈，通过统计、分析，全面反映了肥西农商行当时的文化现状。其中聚焦肥西农商行内部凝聚力现状情况如下： （1）员工对文化现状的理解存在较大差距及缺失 其中：大局为先（17%）、爱岗敬业（20%）、务实（18%）、吃苦耐劳（15%）等优良传统文化明显淡化，凝聚力减弱。 （2）奖惩机制、上下沟通、公平公正的文化氛围不理想 其中：65%的人认为凝聚力一般或不太理想，一半以上员工认为合理奖惩机制、公平公正氛围和有效的上下沟通是提高员工凝聚力最有效方式，其中基层员工表现尤为突出和强烈，比例达八成以上。 （3）员工归属感仅停留在工作稳定、薪资待遇好等外在物质方面，内在精神层面的归属感不强。 （4）员工的素质能力、服务态度以及流程制度的复杂是效率不高、执行不力的主因 （二）外部竞争力现状 企业文化建设前，我行虽然没有专门对外部客户进行现场调研，但至少可通过三条路径获悉相关情况。 （1）熟悉客户或在我行办过业务的同学朋友经常反映； （2）总行通过现场或非现场对营业网点检查可得知； （3）通过两年前客户投诉情况可反映。 大体情况列举如下： 外部营业环境：大部分营业网点脏乱差，无人清理和整顿； 员工服务态度：普遍较冷淡，甚至于存在脸难看或与客户发生口角现象；客户咨询业务问题，员工经常说不知道，或者说单子上有自己看； 员工服务效率：办一笔业务时间较长，经常排长队，还有员工存在边办业务边接电话或与同事说笑情况； 员工精神面貌：部分员工热情洋溢，服务态度好，部分员工服务态度差，整天看不到一点笑容，表现不一冲突较大； 客户投诉情况:总行相关部门和支行经常接到客户的投诉电话或来信来访，多数为反映我行柜面员工服务效率和服务态度方面存在诸多问题。（因客户投诉登记自2012年底规范，以前无详细数量登记记录） 二、肥西农商行调研问题症结分析 通过上述现状，可以看出：肥西农商行在文化建设前，主要存在以下几个方面突出矛盾或问题： 一是大局为先、爱岗敬业、吃苦耐劳等传统文化在肥西农商行员工中明显淡薄； 二是员工归属感仅停留在高薪养懒汉等物质层面，与文化建设所倡导的奉献精神背道而驰； 三是因没有建立畅通的反馈渠道，员工对奖惩机制的认知存在明显误解和不满； 四是总行与支行上下沟通和管理者与员工之间沟通严重缺失，即便存在沟通，也经常出现沟通不畅，相互拆台，相互埋怨等突出问题； 五是员工服务素质和服务态度存在明显问题，官僚作风较为严重，无视客户的感受。 针对上述几个问题，肥西农商行做了些什么？员工又有些什么反映？ 综观近年来，改制后肥西农商行在经营和管理上做了许多卓有成效的工作，但与员工期望和个人愿景还存在较大差距： 一是提升了员工收入，提倡以人为本的管理理念，但员工认为这是总行领导应该做的，也是我们员工应该得的，员工对农商行没有荣誉感、使命感和责任感； 二是成立了事后监督和合规风险管理等部门，发挥了奖惩机制作用，强化了风险管理，但员工不理解，不接受，认为总行管理太苛刻，不讲人情，从而与总行管理形成对立面； 三是总行领导实行包片，部门员工实行包点管理，强化对基层支行一对一沟通和督导，但员工认为总行领导日常接地气不到位，向总行反馈问题通道没有有效建立； 四是规范服务形象和服务流程，提升对外服务效率和质量，但部分员工理解存在误区，配合不积极，甚至于出现抵触情绪； 五是实行了干部能上能