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营销管理建议报告 第一部分 营销管理诊断 公司的市场营销职能不健全，尚未建立起客户满意（CS）的服务导向，难以从战略高度为客户提供服务 而且市场营销中市场职能不足，难以真正从客户需求出发提供产品和服务 同时，对内部客户缺乏有效考核与激励，最终导致公司虽然重视客户服务，但是客户满意度低，公司美誉度不高，竞争力不强 导读 营销组织结构设置不合理，内部管理不畅，使得决策缓慢 职责界定不清、责权不对应，导致责任推委，相互协作差，工作效率低 组织内部沟通协作不畅，不利于快速响应客户需求 同时，由于正式沟通渠道存在障碍，也导致市场部政策制定存在不足，业务部门意见大 组织结构中的部门职能有的发挥不充分；有的业务职能不足，主要表现在各营业厅、营业部，不能为客户提供全面的服务 主业务流程 导读 营销战略缺失：以业务收入目标代替战略 市场营销信息系统不健全，难以支撑营销决策 市场调研系统尚未有效建立 市场调研：重视程度不够，缺乏系统性与竞争对手相比，对市场反应不灵敏，对竞争对手的反击不及时 营销策划：人员力量薄弱，而且忙于日常杂务 营销策划没有统一主体，缺乏整体规划 策划方案的实施效果没有评价和考核 策划方案推出时机以及与一线销售人员的配合都处理得不好 市场细分：目标市场没有清晰的界定 导读 产品生命周期：应针对不同产品的生命周期阶段，采取不同的营销策略 网点设置：对营业厅、营业部缺乏有效激励 促销：广告宣传缺乏统一性，各营业部在规定的费用额度内自行其是 公共关系：应协助各营业厅、营业部处理好公共关系，尤其是政府关系 经销商管理 客户关系管理：重视客户开发，轻视客户维护，未充分发挥老客户资源，导致重复购买率低 售后服务情况与客户投诉的原因分析。客户服务缺乏战略性思考，使得许多活动长期性、实效性差。预期质量与感知质量的差距导致客户抱怨、不满。而造成这种差距的原因涉及公司各个方面 导读 公司营销队伍整体素质与公司对人才的需求存在一定差距 另一方面，经营目标与资源制约的矛盾，制约了营销人员主观能动性的充分发挥，导致公司感到人才匮乏 从人力资源管理的各项职能看，对人才的管理和培养未能形成良性循环 首先，对员工任用没有做到重视能力、因事选人、用人所长 其次，公司的培训远不能满足员工的需求 再次，营销队伍管理制度不完善，缺乏有效考核与激励，难以调动员工积极性，不能做到人尽其才 目前的考核体系，尤其是对总部营销人员的考核体系不健全，不能为对员工激励提供参考依据 而且，缺乏有效激励措施，员工积极主动性差 同时，薪酬体系复杂，员工不满意程度高 缺乏协作精神，凝聚力差，没有归属感，员工积极性不高 导读 营销体系问题总结 导读 导读 推销---市场营销---社会营销 关系营销 内部营销 整合营销 从“零和”到“双赢”，到“多赢” 导读 组织结构完善建议 部门职责明确 营销人员基本职责 营销人员考核 完善激励机制 加强客户关系管理 客户投诉处理办法 健全人力资源管理体系 第二部分 公司总部营销人员管理制度 营销人员岗位职责 营销人员的招聘 营销人员的培训 营销人员的考核与评价 营销人员的激励 营销人员的薪酬 营销人员的福利 谢谢大家 营销人员职业生涯设计 总经理管理幅度大 总经理的重要职责应该是…… 目前的组织管理不能充分发挥公司的优势，为客户提供满意的服务 超过七成员工认为公司现在人员素质不高 资料来源：访谈汇总 对数据不会加工、整理、分析 市场预测能力低 难以挖掘客户需求，找出目标市场 市场调研层次低 不能充分利用公司制定的新办法 市场开发能力低 营销策划方案不会制定 市场运作能力低 资源有限，且分配体系有待改进，有的地方供不应求，有的地方供过于求 130业务量 卡号资源 165业务发展 网络容量 由于带宽限制，数据传输速度慢，影响竞争能力 193业务发展 资源限制 一方面线路受电信互联互通的制约，另一方面营销宣传力度不够 IP电话 线路容量 目前已达到总容量的60%。如果超过总容量的70%，上线将非常困难，出现80%打不通的现象。投诉中占线的比重非常大  不能做到： 合理使用人才， 培养人才， 做到人尽其才 没有形成良性的人才流入流出机制 人员配置不合理，不能做到各尽其才 人才短缺，业务技能培训不能满足需求 考核制度不完善，尤其是总部营销人员，报酬与绩效脱钩，不能有效激励员工 组织及岗位设计不明晰，职责不清 招聘 考核激励 岗位设计 培训 人员任用 有人没事干，有人有事干不完，有人有事不愿干，有人有事不能干 关于三定：没有能力的人安排在重要岗位；不管懂不懂，都定满了，但没有联合人的位置 只有不到六成员工感到目前的工作很合适，并且有信心、有能力做好 很合适，并且有信心有能力做好 是我喜欢的工作，但自己能力有欠缺 不是我喜欢的工作，但是我能做好 不适合我，我