KPI自学手册及作业_external_0729.pptVIP

* * * * V2.02009 V2.02009 V2.02009 V2.02009 V2.02009 V2.02009 V2.02009 V2.02009 V2.02009 V2.02009 V2.02009 V2.02009 零售KPI自学手册 KPI的定义 常见店铺管理KPI详解 KPI分析方法 — 鱼骨图 鱼骨图作业 主要内容 Key 关键 Performance 绩效 Indication 指标 工作的量化管理工具 * 零售KPI的定义 * 店铺销售业绩从何而来？ 客流量 X 进店率 X 成交率 = 成交笔数 = 客单价 (ATV) 主要影响因素 店铺位置 店铺陈列，入口 服务销售技能，陈列，促销活动，产品组合 交叉陈列，附加推销 推销高单价产品，陈列，产品组合 可控性 高 低 X 客单量 (UPT) X 售出货品平均单价 = 销售额 术语 含 义 计算方法 进店率 考量店铺陈列技巧、迎宾技巧、形象管理能力、品牌号召力等的关键数据 进店人数/经过人数 销售额 店铺盈利的基本收入基础 单店某段时间的总收入 成交率 考量员工销售技能、商品优劣、品牌价值、陈列技巧、管理标准等的关键指标 实际成交总人数/实际进店顾客人数 客单量 UPT 直接影响销售额高低 销售总件数/ 购买小票数量 客单价 ATV 直接影响利润额高低 总销售额/ 销售小票单数 * 零售终端主要KPIs 鱼头----出现的问题情况（如某系列鞋品销售低下） 中骨----原因的大类（如商品原因） 小骨----原因的小类（如商品/存销比低） * KPI分析方法 —— 鱼骨图 鱼头 问题现状 中骨 原因大类 小骨 原因小类 人的原因 方法的原因 商品的原因 卖场的原因 市场的原因 顾客的原因 * KPI分析方法 —— 鱼骨图制作的依据 客观事实 销售数据 – 鞋类销售简报表、竟品销售数据、促销活动销售数据 检查得分 – MSP得分、aRMS得分、VM检查得分 考核结果 – 产品知识抽查、实地教练结果、销售技巧抽查 观察总结 近期店铺人员工作表现观察 员工面谈沟通 周边商业环境调查了解 日常销售中的顾客反馈 —— 开动你的大脑，看看还有哪些可用的依据，能帮助你进行鱼骨图制作！ 方法的原因 与店铺采取的工作方式、激励措施、活动方案等对鞋类销售是否能产生影响相关 顾客的原因 来自顾客本身的因素，包括顾客对产品或服务的期望 人的原因 来自店铺内部员工存在的问题，包括知识、技能、心态等 货品的原因 与货品直接相关的因素，包括货品的设计、款式、质量、库存等 卖场的原因 与店铺环境、陈列、硬件设施及信息传递相关，属于内部影响因素 市场环境的原因 与店铺周边的商业环境、竟品动态等相关，属外部影响因素 问题现状 近期鞋类销售显示的问题结果 * KPI分析方法 —— 鱼头和中骨的定义 * KPI分析方法 —— 小骨的定义 老顾客销售占比太低 商品 顾客 卖场 市场环境 方法 人员 存销比低，容易断色断码 产品设计太挑身材 订货太窄，每周新货少 产品不熟 销售技巧欠缺 流动性客人多 客流呈下降趋势 陈列变换频率低 卖场形象太陈旧 推广活动少 竞品开店 新员工不了解老顾客的喜好及其他信息 到货情况不预先沟通 会员信息没有更新 缺少会员推广活动 没有积极推广会员卡 仓库太小 其他休闲服装品牌挖人 新员工不了解入会要求和会员活动 老顾客希望得到更多折扣 尽量找出所有存在的问题 小骨的定义：依据客观数据、观察总结等分析，得出的造成中骨问题的主要因素，帮助我们找出需要优先解决的关键问题 * KPI分析方法 —— 小骨的排序三步走 出现的问题对销售影响很大，但是需要超过3个月以上才能得到解决 对销售影响很大，可以被内部人员在3个月内解决的问题 出现的问题需要超过3个月的解决时间，且对销售的影响也不大 出现的问题可以在3个月内被内部人员解决，但是对销售的影响不大 L2 L1 L4 L3 紧急 不急 重要 不重要 优先解决问题 次选解决问题 暂不处理问题 考虑处理问题 自己或店铺人员有能力解决该问题 有资源（人、物、财）可以协助解决该问题 哪些问题我们有能力解决？ 哪些问题我们可以优先解决？ 确 定 同时满足以下2个条件 * 鱼骨图分析示例—老顾客的销售占比太低 老顾客销售占比太低 商品 顾客 卖场 市场环境 方法 人员 存销比低，容易断色断码 产品设计太挑身材 订货太窄，每周新货少 产品不熟 销售技巧欠缺 流动性客人多 客流呈下降趋势 陈列变换频率低 卖场形象太陈旧 推广活动少 竞品开店 新员工不了解老顾客的喜好及其他信息 到货情况不预先