第3章客户关系管理战略与业务流程再造分析报告.pptVIP

（二）构建CRM战略的意义 1. 明确未来以客户为中心的业务营运模式蓝图 2. 明确客户关系管理工作的重点目标 3. 客户关系管理工作的总体目标明确 4. 客户关系管理目标有一定的方式和原则 5. 可以对以后的工作方法和目标进行优化 （三）CRM战略的内容 1.细分客户 2.效益目标 3.客户管理 4.运营管理 5.人员与技术 二、CRM战略环境分析 （一）外部环境分析 1.销售环境的变化 2.服务环境的变化 （二）内部环境分析 1.财务状况 2.营销能力 3.研发能力 4.组织结构 5.核心竞争力 五、客户联盟 （一）概念 指在信任、开放和共同利益的基础上，企业与客户建立一种动态的合作关系，达到双赢的结果。 （二）作用 1.企业可以了解客户对企业的产品或者服务不断变化的需求和购买欲望。 2.企业与客户紧密互动，可以相互学习，相互借鉴。 3.充分利用客户资源。 （三）具有代表性的联盟模式 1.定制模式—向客户提供量身定做的解决方案 2.引导模式—引领客户走向成功 3.合伙人模式——与客户共同创新 第三节 CRM应用与业务流程再造 一、业务流程再造的基本理念 （一）业务流程（BP） 指企业输入各种资源，以客户的需求为起点，创造出客户满意的产品或服务，以实现价值为终点的一系列活动。 （二）业务流程再造（BRP） 1.BRP的概念 就是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计