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与水泥质量有关投诉问题解析 1 质量投诉的分类 1 质量投诉的分类 2 质量投诉的预防 2.1 预防措施 生产满足顾客需求（包括潜在需求）的产品，是杜绝投诉的根本方法。水泥厂的质量目标（内控指标）应在满足标准和合同要求的前提下，最大限度满足顾客的需求（包括潜在需求）。 对于发现性投诉应该立即采取有效预防措施防治再次发生。例如冬储水泥结块。 对质量投诉进行定期的汇总分析，针对投诉频率较高的问题研究采取纠正措施和预防措施的必要性。 2 质量投诉的预防 建立顾客档案，其中包括重点顾客和一般顾客的代表。了解并记录顾客有关水泥用途、使用条件、质量要求、反馈的质量信息、质量投诉的内容。 对顾客进行定期走访，及时发现、沟通顾客在水泥使用中遇到的问题，将部分可能的投诉解决于顾客投诉之前。 顾客的潜在需求不能满足是引起质量投诉的一个主要原因，因此要注意识别顾客的潜在需求。所谓潜在需求主要是水泥作为混凝土原料应该如何满足混凝土的性能需要。识别潜在需求需要了解混凝土的基本知识，需要了解混凝土性能与水泥性能的相关关系。 2 质量投诉的预防 2.2 顾客质量投诉调查、处理的原则 及时——接到顾客质量投诉后应该立即进行认定、调查，争取在最短的时间内（24h内初步答复）给顾客满意的答复。 准确——最大限度地保证对顾客质量投诉的事实进行准确认定，对顾客质量投诉原因准确调查。 真实——对顾客