情境二客房清洁与服务教案分析.ppt

情境二 客房清洁与服务 学习目标 知识目标 明确客房清洁保养工作的特性及其在饭店中的重要意义，树立正确的清洁保养意识。 掌握饭店常用的清洁剂和清洁设备的性能和用法，熟练掌握清洁保养的主要内容程序和要求，掌握清洁保养工作的计划安排以及质量控制方法。 熟知客房部各项服务的工作流程和标准，熟知标准化服务和个性化服务的内容。 能力目标 能担任楼层服务员做好客房的日常清洁整理工作，能在半小时内完成一个标准间的清洁整理 能担任楼层服务员做好楼层对客服务工作，包括宾客迎送服务、VIP客人接待服务、小整理、夜床服务、加床、物品输送、洗衣收送、Mini吧服务、擦鞋服务等 能担任楼层服务员做好个性化服务提供，会搜集宾客信息，能提供管家服务 能完成客房计划卫生清洁项目，如玻璃清洁、家具上蜡、床垫翻转等 能作为领班进行查房工作，能实施计划卫生的清洁，做好卫生质量控制 能担任客房服务中心负责电话接听、钥匙收发、客用品租借服务、遗留物品处理、客房报修工作 能处理客房服务特殊问题，如住客房开门、DND房服务、客人投诉等 按照国家职业资格考核标准，完成中级客房服务专业技能训练及测试； 一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。 ??? 商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” ??? 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。 ??? 一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” ??? 钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资……” ??? 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。 ??? 他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。 ??? “小姐，我是911房客人，请你来一下。” ??? “我是服务员。”笃笃的敲门声。 ??? 钱先生穿了外套开了门。 ??? “先生，你有什么事吗？” ??? “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。” ??? “先生，这不可能，床单肯定换的。” ??? “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” ??? “先生这不会是你的吧？” ??? “不可能，我头发没这么长。” ??? “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”  服务员伸手把头发拿了。 ??? “这不行，必须换掉。” ??? 服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。 ??? 钱先生压制着一肚怒火。 ??? “必须全部换掉。” ??? “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。 ??? 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。 ??? “先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。” ??? 钱先生来到总台退房。 ??? “K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店、从服务员做起。”钱先生如是说。 ??? 小车载着钱先生离开了饭店。 ??? 总台值班员还在那儿发呆。??? 第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。 案例中客人的要求过分吗？ 客房服务与管理中有哪些问题？ 如果你是服务人员应该如何处理？ 评析 1、客房是客人停留时间最长的地方，60%的客人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一要求”。 2、客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己身体直接接触的物品和设备，如客房的布草、茶具、洗浴设备等； 3、一根头发关系客房卫生的形象，有些酒店甚至规定在床上和卫生间内发现一根头发，罚款50元。 4、服务人员的对客态度，尤其是对 VIP客人随意，没有礼貌，导致客人投诉 任务一、清洁器具和清洁剂 清洁设备的日常管理 建立设备档案卡 明确、落实责任 制定操作和维修保养程序 吸尘器的使用和保养 ★使用方法： 使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免引起短路烧坏机器。 检查吸尘器有无隔尘过滤网，机身耳钩有无破损或丢失。 吸硬地面，应把刷头调至毛刷状态。 吸尘器每天使用完毕后，必须倒尘清理，用抹布擦净机身，分拆摆放，每周一次定期对吸尘器对吸。 ★注意事项： 要检查吸把是否转动灵活，发现有问题要及时报修，以免损坏把头和底部铁盒。 严禁拉吸尘器电线或软管行走，避免碰撞其他物体。 不要用脚踢，使用时避免电线绊倒客人，不要在远处拔插头，要用手拔。 发现地毯上有坚硬或大块物体要捡起，以免损坏内部机件或堵塞吸管，如纸团、牙签、瓶盖等物品。 吸尘器堵塞时，不要继续使用，增加吸尘器的真空负荷，烧坏机头。 不要用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋，以免堵塞袋网眼，