服务质量管理的期末复习：教案分析.docVIP

《服务质量管理》复习材料 使用说明：本材料为参考PPT，具体内容请根据教材、课堂笔记及平时授课内容进行复习。 第一章服务与服务业 服务的定义 服务的特性 服务的分类 1、服务的定义：服务概念小结：* 可供销售的活动（商品属性） * 互动过程中* 无形* 能实现满足或利益 * 需要/不需要与实体产品相联系* 所有权不发生转移 （思考：所有权转移问题？产品与服务的组合） 2、服务的特性：（1）服务的无形性 a、看不见、摸不着、闻不到 非实体现象；结果可能是有形的，过程也可能需要利用实物，但本身是无形的；b、对消费者的影响：购买前很难判断质量，购买后未获得所有权c、挑战：不易宣传或展示，不易与竞争对手区分开来 d、对策：有形证据；合理承诺；预见需求；重视过程；市场营销 服务的不可存储性 a、无法像商品一样存储；飞机的座位、酒店的客房b、对消费者的影响：劣质服务无处可退,淡旺季时无法购买 C、挑战：无法存储；供需不平衡；d、对策：服务需求管理；服务能力管理；A服务需求管理：* 服务需求波动：周期性波动（季节等） 随机性波动（事件、危机）B服务能力管理：影响服务能力因素：设施设备；人员；时间；C需求管理策略： 需求超过能力 预约制度；价格调整；增加服务；优先服务重要顾客；需求低于能力 折扣与优惠；促销活动；改变时间与地点；寻求需求的不同来源； D服务能力管理策略：能力超过需求 设施设备检查与维护；人员培训；市场调研；休假； 能力低于需求 增加班次、兼职；增加服务设施、设备；延长服务时间；交叉培训；共享生产能力； 服务的差异性 a.不同的服务人员,不同的顾客（个性、需求等） b.对消费者的影响：无法保证每次服务都一样,无法保证顾客形成固定认识c.挑战：服务质量控制困难；无法满足所有顾客需求； d.对策：标准化服务；定制化服务；服务补救等 针对客人的服务策略：标准化服务 “服务工业化” 提高效率、降低成本、保证质量；定制化服务 满足特殊需求与尊荣感.二者相结合 充分利用数据库与客史资料 针对员工的管理策略：建立服务规范并执行 根据服务标准提供规范化服务；员工授权 授予员工决策权，第一时间灵活满足顾客的期望与需求；服务补救 注意时效性与有效性； 服务的同时性 a.提供服务过程与顾客消费服务同时发生； b.对消费者的影响：必须到现场接受服务 顾客参与完成 顾客需遵守制度c.挑战：服务区域有限；服务质量；消费行为（服务环境，服务人员，其他客人）d.对策：选址；服务环境、服务人员、消费者行为管理； A应对策略：1. 选址 服务领域覆盖有服务需求的地方 服务环境管理 “后台”管理3. 消费者行为管理 抱怨客人的处理？4. 服务人员服务行为管理1=100 \100-1=0\100*0=0\100+0=100？ 3、服务的分类五种分类方法： （1）托马斯分类法（设备与人工） (2)肖丝丹克分类法（产品与服务) 产品含量高:盐、 汽车、 化妆品、 快餐、 广告、投资顾问、教学:服务含量高 蔡斯分类法（接触程度高低）接触程度高:纯服务体系.旅馆餐馆 \混合服务体系\房地产公司.银行.储蓄所\准制造体系\食品加工厂.化工厂.银行总部（低） (生产程序设计灵活性增小) (4)施曼纳分类法（相互交往与定制化程度及劳动密集程度） (5)洛伍劳克分类法（服务行动性质与对象） 第二章 质量与服务质量 质量定义（企业管理角度） 质量的维度 总体感知服务质量模型 服务期望（层次、分类与管理） 顾客感知服务质量差距模型（模型图、内涵、如何缩小差距） 二、服务质量的内涵 服务质量的内涵：1、顾客是最终评判者2、难以被评价（“顾客期望”是抽象、动态变化的）3、根据顾客的主观感知来衡量服务质量 服务提供不仅考虑结果，更要考虑过程 二、服务质量的维度 顾客感知服务质量维度（service quality dimensions)： 对顾客服务质量期望和实际感知绩效产生影响的要素，即：顾客是从哪些方面评估服务质量的。 两大学派：北欧与北美 1、有形性 (Tangibles)：有形设施、设备、人员仪容仪表等。 班机座椅、床头晚安卡 咖啡机、制服、统一着装 可靠性 (Reliability)：准确地提供所承诺的服务的能力。 言行一致 减少差错 3、响应性 (Responsiveness)：员工根据顾客需要自发帮助顾客并提供快捷服务 回应式 嵌入式 自发式 4、保证性 (Assurance)：员工具有为顾客提供服务所需要的自信、知识和能力。态度 知识 能力 5、移情性 (Empathy)：员工在提供服务时，把每一位顾客都当作独特、重要的个人来看待，给予关心和提供个性化服务，使顾客感到被尊重。充分分关注、体贴、尊重 满足情感上的需要 同理心 三、总体感知服务质量模型（M